Engagement client : augmentez l’engagement de vos clients

C’est l’une des premières choses qu’on apprend en marketing : fidéliser vos clients coûte bien moins cher qu’en acquérir de nouveaux. Avoir un portefeuille de clients engagés, qui ont entièrement confiance en vous, est primordial pour toute entreprise : ces clients fidèles vous assurent à la fois des revenus, mais aussi de la promotion, auprès de leurs propres réseaux. Développer la fidélité et l’engagement client sont des facteurs clés de succès à intégrer dans votre stratégie commerciale. Mais comment faire ? Et de quoi parle-t-on exactement ? hipto vous dit tout !

Qu’est-ce que l’engagement client ?

L’engagement client, c’est ce qui définit l’implication d’un client vis-à-vis d’une marque, d’une entreprise, produit ou d’un service. En d’autres termes, cela désigne le degré auquel un client est en accord avec les valeurs et les objectifs d’une entreprise, et est prêt à y adhérer et à favoriser son développement. C’est donc un processus par lequel une entreprise crée une relation durable et mutuellement bénéfique avec ses clients.

L’engagement client repose sur trois piliers principaux : la fidélité, la valeur et la satisfaction. En mettant l’accent sur ces trois aspects, les entreprises peuvent créer une relation forte et durable avec leurs clients, ce qui à son tour génère des avantages considérables.

La fidélité est un des éléments clés de l’engagement client. Les clients fidèles sont ceux qui ont une relation étroite avec une entreprise et sont prêts à y rester à long terme. Ils sont loyaux envers la marque, et ont tendance à consommer davantage et à parler des produits et/ou des services de celle-ci plus facilement à leur entourage.

La valeur est également un élément important de l’engagement client. Les clients doivent percevoir une valeur élevée de la part de l’entreprise, que ce soit au niveau des produits et services offerts, de leurs qualités, ou de la manière dont ils sont traités en tant que clients.

Enfin, la satisfaction est un autre élément crucial. Les clients doivent être satisfaits de la manière dont ils sont considérés par l’entreprise, et de la qualité des produits et services qu’ils ont reçus. La satisfaction est généralement mesurée à travers les commentaires et les évaluations des clients.

Cet engagement peut se faire à plusieurs niveaux. Il peut être monétaire : à chaque nouvelle sortie de produit, le client est présent, prêt à acheter et tester ledit produit. Il peut aussi être social : on parle souvent des ambassadeurs d’une marque, qui la défendent sur les réseaux sociaux (par exemple). Enfin, l’engagement peut être participatif : le client participe aux événements et concours organisés par la marque.

L’engagement client est un concept qui s’est développé à mesure que la relation entre les entreprises et les consommateurs est devenue plus complexe. Alors que les clients ont accès à de plus en plus d’informations et de choix, les entreprises ont dû trouver de nouvelles façons de se démarquer et de créer des liens plus solides avec leurs clients.Le concept d’engagement client a évolué au fil du temps, en réponse aux changements de la relation entre les entreprises et les clients. Cependant, les principes sous-jacents sont restés les mêmes : une entreprise doit comprendre les besoins et les désirs de ses clients, et fournir des produits et services qui répondent à ces besoins.

Pourquoi mettre en place une stratégie d’engagement client ?

Par sa définition même, on comprend l’intérêt de l’engagement client pour les entreprises. Fidéliser les clients, s’assurer de leur loyauté et être sûr qu’ils seront là à chaque nouvelle sortie de produit ou de service est important. Mais les bénéfices d’un engagement client élevé sont plus larges et plus nombreux.

D’abord, parce que les clients fidèles sont souvent de grands ambassadeurs d’une marque. Que ce soit auprès de leurs proches ou sur les réseaux sociaux, ils seront les meilleurs commerciaux de votre marque : on croit toujours plus facilement quelqu’un qu’on côtoie, qu’on connaît et qui a effectivement testé le produit, plutôt qu’un commercial qui vante un service pour justifier son salaire et toucher sa prime. On retrouve d’ailleurs cette notion dans la matrice AARRR chère aux growth hackers : la notion de Referral se concentre sur ses ambassadeurs naturels d’une marque. C’est toute l’image de marque qui bénéficiera de ce bouche-à-oreille.

Ensuite, parce que ces clients hautement engagés se soucient en général moins des promotions et seront plus à même de dépenser pour essayer vos produits ou vos services. Le panier moyen des clients engagés a tendance à augmenter.

L’engagement client a de plus des retombées positives sur votre R&D marketing. En échangeant régulièrement avec des férus de votre marque, vous comprenez mieux leurs attentes, leurs profils, leurs aspirations : vous êtes donc plus en mesure d’y répondre et de les satisfaire.

Comment améliorer l’engagement client ?

Si l’engagement client est donc si important, reste une question à poser : comment l’améliorer ? Voici 6 techniques que vous pouvez mettre en place pour augmenter l’engagement de vos clients.

Définir votre stratégie et vos indicateurs

La première étape, pour améliorer l’engagement des clients, est de définir votre stratégie et notamment les indicateurs que vous allez suivre. Comment mesurer l’engagement client ? De nombreux KPIs peuvent être utilisés : à vous de choisir ceux qui vous paraissent pertinents.

Nombre de commandes par client, note moyenne sur Google et des fournisseurs d’avis tiers, mentions sur les réseaux sociaux, commentaires et réactions sur vos publications, ouverture de votre newsletters, utilisateurs sur votre site internet… Il existe toutes sortes de KPIs que vous pouvez exploiter pour mesurer l’effet de vos actions et vérifier qu’elles ont bien un impact sur l’engagement de vos clients.

Mettre en place des canaux de communication privilégiés

A l’ère du digital, il existe de multiples façons de communiquer avec vos clients. Que ce soit par le biais de newsletters, pour les tenir informés de votre actualité et de vos nouveautés, via un blog, pour leur apporter des informations et des nouvelles régulièrement, ou via les réseaux sociaux et le community management, pour dialoguer en direct avec eux, tous les canaux sont bons à prendre ! Selon votre entreprise et son industrie, certains seront bien sûr à privilégier, mais une bonne communication avec la base fidèle de votre clientèle vous permet de vous assurer de leur engagement et leur fidélité.

Utiliser la data et les feedbacks

Exploitez vos données et les feedbacks reçus pour comprendre ce qu’attendent véritablement vos clients, comprendre qui ils sont et pourquoi ils s’attachent à votre entreprise. Est-ce qu’il s’agit de vos valeurs, votre image, la qualité de vos produits/services, votre communication ? À vous de le déterminer en analysant les données à votre disposition, pour donner à votre audience ce qu’elle attend. Ces données vous aideront, par exemple, à créer votre plan de découverte.

Pour analyser la data, il faut cependant la récolter : interviews clients, récolte d’avis, demande de feedback, notes sont autant de sources de données que vous pouvez exploiter pour bien répondre aux besoins et envies de vos clients.

Mettre en place des programmes de fidélité

Les programmes de fidélité sont un excellent moyen d’accroître… la fidélité. Et par là, l’engagement de vos clients. Récompenses, réductions, reconnaissance : tout cela pousse les clients à s’investir et à vous rester fidèles.

Les faire participer

Les UGC (User-Generated Content), les concours sur les réseaux sociaux, les partages d’avis… En incluant les clients au fonctionnement de votre entreprise, vous les poussez à s’engager avec vous. Faites-les voter pour des projets, créer des contenus photos ou vidéos en rapport avec votre entreprise et partagez-les sur vos médias, faites-les gagner des prix et des récompenses : toutes ces techniques vous permettront d’engager votre communauté la plus fidèle, tout en faisant la promotion de votre image de marque auprès de leurs réseaux.

Mettre en place un SAV efficace

L’engagement et la fidélité des clients passent aussi par la satisfaction. Et qui dit satisfaction dit SAV : vous devez être en mesure de répondre à leurs demandes, leurs plaintes, de les renseigner. Il faut répondre aux avis, négatifs comme positifs, pour montrer à vos clients que leur opinion compte pour vous (et bien sûr, prendre en compte ces retours !).

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Avant de fidéliser vos clients et de fédérer votre communauté, il vous faudra cependant la créer. Pour y parvenir, la méthode la plus efficace reste la leadgen : de la collecte en continu de leads qualifiés, que votre force commerciale devra contacter et convertir. Chez hipto, nous sommes pionnier de la génération de leads Conversociads© : nous vous fournissons en leads exclusifs, ultra qualifiés et RGPD compliant, le tout à coût fixe, pour que vous puissiez sereinement développer votre activité. Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous !