Marketing conversationnelle

Qu'entend-on par "Expérience client" ?

Découvrez le concept d’expérience client et les bonnes pratiques
à suivre pour proposer une expérience mémorable tout au
long du parcours de vente.

L’expérience client : une stratégie commerciale à part entière.

Guide écrit par:
Morgane Jalvy

« Expérience client », « engagement client » ou encore « relation client », ces notions sont sur toutes les lèvres depuis quelques années. Avec les différentes crises que nous avons traversées et l’évolution constante des comportements des consommateurs, il est devenu primordial d’offrir une expérience prospect-client optimale et personnalisée à tou.te.s celles et ceux qui interagissent avec votre entreprise. Votre mission : marquer les esprits, engager vos cibles dans le parcours de vente et personnaliser la relation.

Dans cet article, on vous dit tout pour maximiser l’expérience ressentie par vos prospects et clients tout au long du cycle de vente, et ainsi, booster vos performances commerciales.

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Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client englobe plusieurs aspects de l’offre et de l’entreprise, la qualité du soutien aux clients, mais aussi la publicité, le packaging, les caractéristiques des produits et services, la facilité d’utilisation et la fiabilité. Elle représente la somme des émotions ressenties par un client lors des interactions avec une marque tout au long du parcours de vente : avant, pendant et après l’achat.

Chaque action marketing ou commerciale mise en place va forcément impacter vos cibles, et générer un frein ou une appétence à l’achat. C’est pourquoi l’expérience client doit être irréprochable.

L’expérience que vous offrez à vos prospects et clients dans le parcours d’achat va conditionner la perception globale que ceux-ci auront de votre entreprise. Cette expérience englobe tous les points de contact qu’une personne peut avoir avec votre entreprise.

Pour proposer une expérience client optimale, il existe de nombreuses solutions de « selfcare ». Ces outils tels que les chatbots ou les FAQ dynamiques sont de véritables alliés pour améliorer l’expérience client. Leur principal avantage ? Permettre aux internautes d’être autonomes tout au long du parcours client.

Pourquoi est-il indispensable d’améliorer l’expérience client ?

Les entreprises doivent faire vivre des expériences clients mémorables afin de créer un lien d’attachement fort. Améliorer l’expérience ressentie tout au long du parcours de vente vous permet d’augmenter la satisfaction prospects-clients, convertir plus rapidement vos prospects en clients, et dans le dernier cas, de les fidéliser. Notez qu’acquérir un nouveau client coûte sept fois plus cher que de fidéliser un client existant. L’expérience proposée peut donc y être pour beaucoup !

L’expérience proposée peut vous permettre de développer votre notoriété. Un consommateur satisfait recommande évidemment plus naturellement une entreprise ou une marque à ses proches ou laisse de bons avis sur les réseaux sociaux, au contraire d’un consommateur insatisfait.

Une expérience prospect-client optimale vous permet aussi de profiter de retombées business positives. En effet, la plupart des clients satisfaits sont prêts à payer plus cher pour un produit ou un service si l’expérience client est bonne.

Comment améliorer et optimiser votre expérience client ?

Améliorer l’expérience client est un défi pour toutes les entreprises, quel que soit le secteur d’activité. L’optimisation du parcours de vente – sur internet ou en magasin physique – est une stratégie à prendre très au sérieux si vous souhaitez attirer de nouveaux clients, et fidéliser votre portefeuille actuel.

Proposer une expérience client optimale, c’est rendre l’acte d’achat toujours plus simple et intuitif, fluide, agréable et attractif, tout en limitant les points de blocages de vos cibles. L’autonomie du prospect ou du client est un enjeu essentiel à prendre en compte, surtout de nos jours.

Autre point important, l’expérience proposée doit absolument être personnalisée. Utilisez différentes techniques comme la personnification, la géolocalisation ou encore le messaging afin d’optimiser au maximum la personnalisation ressentie par vos prospects et clients. Plus l’expérience est unique, plus votre offre sera attractive, et plus vos cibles se tourneront vers vous pour répondre à leur besoin. Une relation win-win, vous faites du business, vos cibles trouvent une solution à leurs attentes.

Retenez bien que la réactivité et la disponibilité du centre de contact constituent la pierre angulaire de la satisfaction client, tout comme sa capacité à personnaliser le traitement accordé à chaque demande. Aussi, l’identification de l’ensemble des étapes clés du parcours client en digital permettra de détecter les éventuelles failles et d’y remédier pour améliorer en continu l’expérience proposée.

Aussi, pour améliorer et optimiser votre expérience prospect-client de manière constante, il faut avant tout apprendre à mieux connaître vos clients (leurs attentes et leurs besoins), tirer pleinement parti des nouveaux outils d’analyse en temps réel, ou encore former l’ensemble de vos équipes marketing et commerciales en continu.

Ce qu’il faut retenir, c’est que la façon dont une entreprise conçoit l’expérience client a un impact profond sur ses performances commerciales. C’est la raison pour laquelle il est aujourd’hui, et plus que jamais important d’investir du temps et de l’argent dans ces stratégies afin de vous démarquer de la concurrence, et développer votre business.

Chez hipto, nous affinons sans cesse notre solution de génération de leads Conversociads© pour vous garantir de meilleures expériences client. Un besoin ? Contactez-nous :