Comment bien gérer les clients dans un centre d’appels ?

Guide écrit par:
Morgane Jalvy

Les agents des centres d’appels peuvent être le premier et seul point de contact avec les prospects et représentent donc souvent l’image des clients. Chaque interaction positive entre un prospect et un téléconseiller peut en faire un potentiel client. La qualité de gestion de la relation client dans un centre d’appels repose sur une bonne compréhension de l’offre de l’entreprise visée, et du parcours du prospect dans le cycle de conversion. Ce dernier point regroupe l’historique des informations collectées à partir de supports multicanal (téléphone, e-mailing, chat).

Client centre d'appels

Attribuer des typologies de clients par équipe pour personnaliser l’expérience

Avoir une bonne connaissance de vos différents personas permet aux téléconseillers de gagner la confiance de leur interlocuteur et de mieux répondre aux attentes.

Pour que l’expérience soit optimale, il est primordial que les équipes commerciales maintiennent un haut niveau relationnel tout au long de la conversation. Elles représentent l’image du centre d’appels. Pour garantir la qualité de l’expérience vécue par le prospect tout au long du parcours de vente, il est très souvent nécessaire de prévoir une formation commerciale auprès des équipes en place, et les briefer sur les argumentaires de vente à employer et la bonne posture téléphonique à adopter. Toutes les conversations doivent respecter les valeurs et les objectifs du centre d’appels.

Qualifier la requête de l’internaute avec un chatbot ou un callbot

Les agents conversationnels, chatbots et callbots, permettent aux forces de vente de se concentrer sur les appels à forte valeur ajoutée. Leurs rôles et fonctionnements sont tout de même distincts. On retrouve d’un côté le chatbot qui répond par écrit au son de la voix et à la saisie clavier de l’interlocuteur. Puis de l’autre, le callbot qui fournit une réponse orale grâce à son système de reconnaissance vocale.

Ces agents vont pré-qualifier les appels entrants grâce à des mots-clés tout en y apportant une réponse précise. Aussi, ils enregistrent tout type de demande (prise de rendez-vous commercial ou technique, envoi de documents, etc.) et transmettent les requêtes aux équipes commerciales compétentes et disponibles.

Lorsque vous gérez et optimisez la relation client dans votre centre d’appels, veillez à analyser et améliorer les performances du chatbot et du callbot grâce à des KPIs clé.

Rester poli et faire bonne impression auprès du prospect

Tous les clients doivent être traités avec respect. Alors, tout au long de chaque interaction, les agents doivent rester calmes, agir rationnellement et traiter chaque client à part égale. La notion de respect mutuel permet aussi de pouvoir comprendre plus facilement les besoins du prospect et ainsi, d’y apporter la meilleure réponse. Les téléconseillers doivent essayer de comprendre les causes de son besoin, se rendre compte de la façon dont ce dernier affecte son quotidien et trouver des solutions ensemble, dans la tranquillité.

Pratiquer une écoute active vous permet d’améliorer et de clarifier la demande de la personne que vous avez au téléphone. C’est aussi une manière de lui manifester votre intérêt. En plus de reconnaître qu’il y a un besoin, vous devez montrer que vous l’avez bien identifié et compris. Pour cela, reformulez la question. Vous ne voulez pas vous lancer dans un monologue pour découvrir que ce n’est absolument pas de cela qu’il s’agit… ce serait agaçant pour les deux parties. En clarifiant les choses, vous vous assurez d’être sur la bonne piste et vous montrez à vos utilisateurs votre volonté sincère d’aider.

Fournir une base de connaissances en libre-service

Grâce à la mise à disposition d’une base de connaissances regroupant des articles en rapport avec l’activité de votre entreprise, vous permettez à vos conseillers d’y accéder très facilement pour qu’ils puissent les consulter en libre-service à tout moment afin de répondre au mieux à la requête du prospect/client (par exemple : une liste de questions fréquemment posées lors des appels entrants, les caractéristiques produit ou encore les conditions de paiement, de livraison, de SAV, etc.).

Une FAQ dédiée aux prospects et clients peut également être créée pour faciliter les réponses aux questions que ceux-ci peuvent se poser, facilitant ainsi les freins à la transaction.

Se tenir au courant de l’historique du client

Transformant les informations relatives aux prospects et clients en base de connaissances consolidées, le CRM regroupe toutes les données multicanales au sein d’une seule et même plateforme. À chaque appel effectué ou à chaque action marketing et/ou commerciale correspond une fiche prospect ou client regroupant l’ensemble des informations de l’interlocuteur, accessibles et modifiables à tout moment par les conseillers.

De plus, si votre CRM est bien connecté aux autres logiciels métier de votre entreprise, vous avez accès à une vue unifiée de toutes les données prospects et clients issues des différents services, et pouvez ainsi proposer à chaque collaborateur une vision complète à 360° des interactions.

Répondre à la requête du client dès le premier appel

Afin d’optimiser au maximum l’expérience prospect-client, il est indispensable d’éviter les rappels inutiles et d’améliorer le temps d’attente. De ce fait, le taux de résolution des demandes dès le premier appel est conditionné par la formation continue des conseillers sur l’utilisation de la base de connaissances en libre-service, ainsi que par l’identification des requêtes les plus courantes avec leurs réponses adéquates dans cette base.

Ne faites plus attendre vos prospects, ni vos clients, et même les plus difficiles ! La réactivité est l’un des facteurs de réussite dans l’expérience vécue par vos interlocuteurs. Aussi, adaptez-vous à leur impatience, leur comportement, et améliorez continuellement la qualité de votre service pour garantir la bonne gestion des appels entrants. Cela vous permettra de convertir davantage de prospects en clients, et de fidéliser vos clients actifs.

Chez hipto, nous formons vos téléconseillers pour qu’ils utilisent les bons argumentaires commerciaux et qu’ils adoptent la meilleure posture au téléphone. Intéressé(e) ? Contactez-nous :