Marketing conversationnelle
Chatbot et phoning pour
la relation client : que choisir ?
Les chatbots sont-ils plus performants que la relation client par téléphone ?
Découvrez la réponse à cette question dans cet article.
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Chatbot et phoning pour la relation client : que choisir ?

Le chatbot et le phoning sont rapidement devenus deux éléments indispensables à prendre en compte pour améliorer la relation client en digital. L’un va porter sur des nouvelles technologies offrant une réponse précise en quelques mots mais limité en termes d’action, alors que l’autre va porter sur des traitements plus lents, mais des demandes complexes plus rapides et précises. Dans cet article, découvrez quel élément choisir entre le chatbot et le phoning pour améliorer au mieux votre relation client. 

chatbot phoning relation client

Les avantages d’un chatbot dans la relation client

Aujourd’hui, les chatbots sont un des moteurs essentiels pour transformer l’expérience client dans l’aide en ligne apportée aux utilisateurs. Parmi les outils de la relation client qui ont radicalement changé l’expérience utilisateur proposée par les services clients, les chatbots remportent largement la course.

Un chatbot est un outil interactif et automatisé qui permet de simuler automatiquement une conversation humaine. Leur rôle est important en termes de service client. Les chatbots s’appuient sur des bases de connaissances de l’entreprise pour transmettre des informations et entretenir des conversations. Ils détiennent alors plusieurs avantages pour la relation client, notamment :

  • Pratiques et conversationnels : ils sont capables d’échanger de façon naturelle et renforcent le lien entre les clients et la marque. De plus, ils apportent une touche positive, mémorable et personnalisée grâce à la conversation pour améliorer l’expérience client.
  • Disponibilité 24h/24 7j/7 : le chatbot offre aux utilisateurs une assistance immédiate quel que soit le jour ou l’heure.
  • Offre un service multilingue : vous pouvez programmer vos chatbots multilingues de sorte à ce que vous puissiez répondre aux clients internationaux.
  • Un outil en constante évolution : grâce à l’intelligence artificielle et au machine learning, les chatbots apprennent en continu grâce à l’entraînement supervisé par l’humain, en se basant sur des données traitées lors de chaque interaction. La connaissance du bot peut alors croître dans le temps.
  • Une solution efficace : le chatbot optimise la charge de travail du support client pour que les équipes puissent se concentrer sur des besoins nécessitant une intervention humaine. Les coûts du service client diminuent alors grâce aux chatbots.
  • Un impact sur les ventes : certains robots de service client avancés vont pouvoir aider les clients à effectuer un achat, conseiller sur une offre ou à effectuer une réservation. Ces actions augmentent considérablement les actions des consommateurs, les rassurent et éliminent les freins à l’achat.
  • Une amélioration de la satisfaction client : les clients sont de plus en plus impatients et plus exigeants notamment en matière de réactivité. Les chatbots répondent alors à ces nouvelles attentes en fournissant des réponses instantanées et améliorent ainsi la satisfaction client et l’expérience client.

Le chatbot va alors humaniser l’expérience client en faisant économiser du temps aux conseillers en offrant une prestation personnalisée aux clients. Aussi, le chatbot permet une accessibilité multicanale : plateforme web, appel vocal, application et réseaux sociaux, etc. Cela permet au client d’utiliser le canal qu’il souhaite sans qu’il ne soit imposé sur un autre canal non désiré. Cette flexibilité améliore la satisfaction du point de vue du consommateur.

La création de messages pour chatbots qui interprètent les désirs des clients et les accompagnent tout au long de leur expérience d’achat génère alors des prospects qui pourraient passer inaperçus autrement.

Les avantages du télémarketing dans la relation client

Le télémarketing désigne le marketing à distance et représente l’ensemble des outils stratégiques de communication qui sont utilisés via le téléphone pour informer et entretenir des relations commerciales.

Si cet outil est utilisé par de nombreuses entreprises depuis des années, il reste très efficace dans la prospection commerciale et détient de nombreux avantages :

  • Gain de temps immédiat : le télémarketing facilite les échanges entre votre entreprise et vos prospects / clients. Désormais, vos équipes commerciales peuvent obtenir toutes les informations dont ils ont besoin pour avancer dans le parcours de vente, sans avoir à se déplacer en physique. D’autre part, vos prospects / clients peuvent également avoir des réponses à leurs interrogations et ainsi, avancer plus rapidement dans leur process de décision d’achat.
  • Gain d’argent : le coût d’un déplacement revient plus cher que d’appeler directement votre prospect. Le télémarketing permet alors au commercial d’épargner les frais liés au déplacement.
  • L’humanisme et la personnalisation : le télémarketing établit un contact direct et personnalisé entre le télémarketeur et son prospect / client. Contrairement à d’autres canaux de communication, le télémarketing va vous permettre de cibler et d’atteindre directement la bonne cible. De plus, la communication verbale vous apporte d’autres avantages tels que la perception des émotions ou une possibilité de réagir spontanément, aux besoins ou requête des prospects.
  • Simple et rapide à mettre en place : si vous désirez fluidifier les échanges entre vos entreprise et vos prospects / clients pour favoriser une meilleure expérience consommateur, le télémarketing est une vraie bonne option à considérer dans votre stratégie commerciale. Vous pourrez gagner en réactivité, et ainsi, conserver toutes vos chances de convertir vos prospects ou fidéliser vos clients actuels.
  • Large zone géographique : les problèmes liés à la distance de vos clients potentiels disparaissent. Le téléphone vous permet de couvrir une très large zone géographique et donc d’atteindre n’importe quelle cible.
  • Mesurable immédiatement : l’avantage du télémarketing est qu’il vous permet de mesurer directement la portée de vos actions. Les résultats sont immédiats, quantifiables, et vous permettent de vous améliorer rapidement.

La relation client par téléphone est essentielle dans une stratégie d’acquisition. Elle doit s’accompagner cependant d’un traitement efficace de l’information collectée pour avoir un bon suivi du prospect / client dans le parcours de vente.

Comment hipto peut vous aider à générer des leads via les chatbots et le télémarketing ?

Chez hipto, nous créons des dispositifs publicitaires nous permettant de générer des leads à partir des réseaux sociaux sans avoir à citer explicitement la marque du client (à moins qu’il nous le demande). Nous proposons ainsi une solution de génération de lead unique sur le marché alliant la puissance des audiences des réseaux sociaux à des technologies conversationnelles innovantes dans le but de collecter un maximum de données pertinentes pour aider les forces de vente à convertir des leads plus facilement et plus rapidement.

Lorsqu’un prospect clique sur l’une de nos publicités, il va instantanément être redirigé vers une mécanique conversationnelle qui va permettre de créer une expérience hyper-personnalisée dans le parcours de vente grâce à de multiples questionnements.

Notre dispositif permet de collecter des informations permettant aux commerciaux et téléconseillers de construire une offre de souscription répondant parfaitement aux besoins de la personne démarchée. Ce dispositif permet de faciliter la vente et de gagner un temps considérable dans le tunnel de conversion. À noter que les leads envoyés aux clients par hipto sont des leads opt-in, c’est-à-dire qu’ils ont tous, sans exception, donné leur consentement pour être rappelés par les forces de vente.

Nous ne nous arrêtons pas à la simple création d’un dispositif de collecte. Contrairement à la majorité des acteurs de la LeadGen, nous mettons en place dès l’onboarding d’un nouveau client, un accompagnement auprès des commerciaux et téléconseillers en leur prodiguant une formation complète : argumentaires bien rodés, conseils sur la meilleure posture à adopter lors d’un appel téléphonique et fiche technique des meilleures pratiques commerciales.

 

Pour résumer, le téléphone et les chatbots sont complémentaires et permettent à eux deux une optimisation complète de l’expérience client.

Chez hipto, nous affinons sans cesse notre solution de génération de leads Conversociads© pour vous garantir de meilleures performances commerciales. Un besoin ? Contactez-nous :

Sources :

  • Smart Tribune
  • Alternance professionnelle
  • CM
  • Call Center Guide
  • Reed Expositions
  • Force Plus