Prospection commerciale

Expérience client :
ce que veulent les consommateurs.

Dans le contexte actuel, la concurrence est rude et les entreprises doivent
réussir à se démarquer et prendre des décisions stratégiques très
engageantes pour répondre aux besoins des consommateurs.
Mais quelles sont concrètement les attentes des consommateurs
vis-à-vis des entreprises et des marques ? Découvrez-le dans cet article.

Expérience client : ce que veulent les consommateurs

Guide écrit par:
Morgane Jalvy

Aujourd’hui et plus que jamais, il est primordial pour toute entreprise de créer un lien fort et durable avec leurs clients et même… leurs prospects ! Les consommateurs sont de plus en plus confrontés au digital pour effectuer leurs achats. En tant qu’entreprise ou marque, vous devez absolument penser votre stratégie marketing et commerciale globale en fonction de ces nouvelles tendances et habitudes pour satisfaire les prospects et clients les plus technophiles, mais aussi pour conquérir de nouveaux clients. Découvrez dans cet article ce que recherchent réellement les consommateurs en termes d’expérience d’achat.

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Les attentes des consommateurs

Aujourd’hui, les consommateurs veulent être écoutés, compris et sentir qu’ils bénéficient d’une relation privilégiée et personnalisée avec les entreprises ou les marques avec lesquelles ils communiquent. C’est d’ailleurs ce qu’ils recherchent en priorité.

On comptabilise cinq étapes qui correspondent à cette attente :

Répondre aux besoins et aux attentes uniques du consommateur
Proposer des promotions et des expériences exclusives
Proposer des produits ou services exclusifs
Communiquer avec le consommateur via le canal adéquat
Écouter attentivement le consommateur

Les consommateurs disposent de nombreuses options d’achat, et votre produit ou service ne se suffit plus à lui-même pour le pousser à passer à l’action. Afin d’attirer vos cibles et nouer une relation durable avec celles-ci, vous devez absolument les traiter de façon ultra personnalisée en répondant à leurs besoins spécifiques. Vous devez être capables de vous immiscer dans leur quotidien. D’ailleurs, l’utilisation d’un bon CRM peut vous permettre d’établir et de mesurer l’engagement prospect / client.

Un parcours client en constante évolution

Aujourd’hui, le consommateur ne se limite plus qu’à un simple passage en magasin. Il va passer par plusieurs étapes dans son parcours d’achat : recherche d’un produit ou service sur le web, puis découverte d’une marque ou d’une entreprise répondant aux attentes de l’internaute ; navigation sur le site et éventuel achat ; sollicitation du service après-vente ; consultation publication des avis, etc. Pour aller encore plus loin, on peut également compter sur l’intervention d’influenceurs qui vont tester des produits ou des services, générer des millions de vues sur le web, et attirer des consommateurs désireux de s’acheter le produit ou service en question.

Aujourd’hui, en un simple clic ou à l’aide de commandes vocales, les consommateurs peuvent acheter des vêtements sur les réseaux sociaux, tout en cuisinant, en réservant leurs vacances depuis leur véhicule, ou encore en commandant un repas devant la TV.

Les achats en ligne s’intègrent de plus en plus dans notre quotidien, et nous sommes 75% à effectuer nos achats sur internet de manière récurrente. On note aussi que 47% des consommateurs utilisent un assistant vocal pour commander un article ou encore que 8 canaux de communication sont utilisés pour entrer en contact avec les entreprises.

Pour 83% de ces consommateurs, l’expérience est tout aussi importante que le produit ou le service en lui-même. Ils n’hésitent plus à utiliser plusieurs canaux pour communiquer avec les marques ou les entreprises. Il est donc essentiel de bien soigner l’expérience prospect / client au cours de la réflexion et de la mise en place de votre stratégie marketing et commerciale.

Offrir une expérience unique au client

Les consommateurs sont attirés par des produits / services exclusifs, mais aussi par des expériences uniques et personnalisées. Ils vont avoir tendance à apprécier les entreprises qui se démarquent de la concurrence, qui leur proposent une vraie valeur ajoutée, un vrai bénéfice, par rapport aux besoins qu’ils souhaitent combler. En effet, ceux-ci attendent que vous leur donniez l’impression qu’ils sont spéciaux, et que vous l’êtes aussi.

Vous l’aurez compris, répondre aux besoins uniques de vos prospects et clients, s’intégrer dans leur quotidien, et leur offrir des produits et services exclusifs sont autant de moyens pour les engager dans le parcours d’achat et améliorer l’expérience prospect / client au global.

Chez hipto, nous affinons sans cesse notre solution de génération de leads Conversociads© pour vous aider à améliorer l’expérience prospect. Un besoin ? Contactez-nous :