¿Cómo gestionar adecuadamente a los clientes en un call center?

Los agentes del call center pueden ser el primer y único punto de contacto con los clientes potenciales y, por lo tanto, suelen representar la cara de los clientes. Cada interacción positiva entre un cliente potencial y un asesor telefónico puede convertirlo en un cliente potencial. La calidad de la gestión de las relaciones con los clientes en un call center se basa en una buena comprensión de la oferta de la empresa objetivo y del recorrido del cliente potencial a través del ciclo de conversión, el pilar de un enfoque comercial estructurado. Este último punto reúne el histórico de información recogida en medios multicanal (teléfono, correo electrónico, chat).

Asigne tipologías de clientes por equipo para personalizar la experiencia.

Tener un buen conocimiento de las diferentes personas permite a los agentes del call center ganarse la confianza de su interlocutor y cumplir mejor con las expectativas.

Para que la experiencia sea óptima, es fundamental que los equipos de ventas mantengan un alto nivel de habilidades interpersonales durante toda la conversación. Representan la imagen del call center. Para garantizar la calidad de la experiencia vivida por el cliente potencial durante todo el proceso de venta, muy a menudo es necesario proporcionar formación comercial a los equipos existentes, ybreve sobre los argumentosde ventas a utilizar y la postura telefónica correcta a adoptar. Todas las conversaciones deben respetar los valores y objetivos del call center.

Calificar la solicitud del usuario con un chatbot o callbot

Los agentes conversacionales, chatbots y callbots permiten que las fuerzas de ventas se centren en llamadas de alto valor añadido. Sus funciones y operaciones siguen siendo distintas. Por un lado encontramos el chatbot que responde por escrito al sonido de la voz y al teclado del interlocutor. Por otro lado, el callbot que proporciona una respuesta oral mediante su sistema de reconocimiento de voz.

Estos agentes precalificarán las llamadas entrantes utilizando palabras clave y al mismo tiempo brindarán una respuesta precisa. También registran cualquier tipo de solicitud (concreción de cita comercial o técnica, envío de documentos, etc.) y transmiten las solicitudes a los equipos comerciales competentes y disponibles.

Cuando gestiones y optimices las relaciones con los clientes en tu call center, asegúrate de analizar y mejorar el rendimiento del chatbot y del callbot utilizando KPI clave.

SEA educado y dé una buena impresión al cliente potencial.

Todos los clientes deben ser tratados con respeto. Por lo tanto, durante cada interacción, los agentes deben mantener la calma, actuar racionalmente y tratar a cada cliente por igual. La noción de respeto mutuo también hace que sea más fácil comprender las necesidades del cliente potencial y así brindar la mejor respuesta. Los asesores telefónicos deben intentar comprender las causas de su necesidad, darse cuenta de cómo afecta a su vida diaria y encontrar soluciones juntos, en paz.

Practicar la escucha activa te permite mejorar y aclarar la petición de la persona que tienes al teléfono. También es una forma de mostrar tu interés. Además de reconocer que existe una necesidad, debes demostrar que la has identificado y comprendido claramente. Para hacer esto, reformule la pregunta. No querrás lanzarte a un monólogo sólo para descubrir que no se trata en absoluto de eso... eso sería molesto para ambas partes. Al aclarar las cosas, se asegura de estar en el camino correcto y muestra a sus usuarios su sincero deseo de ayudar.

Proporcionar una base de conocimientos de autoservicio

Al proporcionar una base de conocimientos que reúne artículos relacionados con la actividad de su empresa, permite a sus asesores acceder a ella muy fácilmente para que puedan consultarlos en autoservicio en cualquier momento para responder mejor a las solicitudes del cliente potencial (por ejemplo: una lista de preguntas frecuentes durante las llamadas entrantes, características del producto o incluso condiciones de pago, entrega, servicio postventa, etc.).

También se puede crear una sección de preguntas frecuentes dedicada a clientes potenciales y clientes para facilitar las respuestas a las preguntas que puedan hacer, eliminando así los obstáculos a la transacción.

Manténgase actualizado con el historial del cliente.

Al transformar la información relacionada con clientes potenciales y clientes en una base de conocimientos consolidada, CRM reúne todos los datos multicanal en una única plataforma. Cada llamada realizada o cada acción de marketing y/o comercial corresponde a un fichero de prospecto o cliente que reúne toda la información del contacto, accesible y modificable en cualquier momento por los asesores.

Además, si su CRM está bien conectado con el resto del software empresarial de su empresa, tendrá acceso a una vista unificada de todos los datos de clientes potenciales y clientes de los diferentes departamentos y, por lo tanto, podrá ofrecer a cada empleado una vista completa de 360° de las interacciones.

Responder la consulta del cliente en la primera llamada.

Para optimizar al máximo la experiencia del cliente potencial, es fundamental evitar recordatorios innecesarios y mejorar los tiempos de espera. En consecuencia, el ritmo de resolución de solicitudes desde la primera convocatoria está condicionado por la capacitación continua de los asesores en el uso de la base de conocimiento de autoservicio, así como por la identificación de las solicitudes más comunes con sus respuestas adecuadas en esta base.

¡No hagas esperar más a tus prospectos o clientes, incluso a los más difíciles! La capacidad de respuesta es uno de los factores de éxito en la experiencia vivida por sus interlocutores. Además, adáptate a su impaciencia, a su comportamiento y mejora continuamente la calidad de tu servicio para garantizar la correcta gestión de las llamadas entrantes. Esto le permitirá convertir más prospectos en clientes y optimizar suDispositivo de adquisición telefónica.

En hipto formamos a tus representantes telefónicos para que utilicen los argumentos de venta adecuados y adopten la mejor postura en el teléfono. ¿Interesado?Contáctenos:

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Fuentes:

• Phingoo

• fuerza de ventas

• evolución