Come gestire correttamente i clienti in un call center?

Gli agenti dei call center possono essere il primo e unico punto di contatto con i potenziali clienti e quindi spesso rappresentano il volto dei clienti. Ogni interazione positiva tra un potenziale cliente e un consulente telefonico può trasformarlo in un potenziale cliente. La qualità della gestione della relazione con il cliente in un call center si basa su una buona comprensione dell'offerta dell'azienda target e del percorso del prospect attraverso il ciclo di conversione, pilastro di un approccio commerciale strutturato. Quest'ultimo punto raccoglie lo storico delle informazioni raccolte dai media multicanale (telefono, posta elettronica, chat).

Assegna tipologie di clienti per team per personalizzare l'esperienza

Avere una buona conoscenza delle diverse personalità consente agli agenti del call center di conquistare la fiducia del proprio interlocutore e di soddisfare meglio le aspettative.

Affinché l'esperienza sia ottimale, è essenziale che i team di vendita mantengano un elevato livello di capacità interpersonali durante tutta la conversazione. Rappresentano l'immagine del call center. Per garantire la qualità dell'esperienza vissuta dal potenziale cliente durante tutto il processo di vendita, molto spesso è necessario fornire formazione alla vendita ai team presenti ebreve sugli argomentidelle vendite da utilizzare e la corretta postura telefonica da adottare. Tutte le conversazioni devono rispettare i valori e gli obiettivi del call center.

Qualificare la richiesta dell'utente con un chatbot o un callbot

Gli agenti conversazionali, chatbot e callbot, consentono alle forze di vendita di concentrarsi su chiamate ad alto valore aggiunto. I loro ruoli e le loro operazioni sono ancora distinti. Da un lato troviamo il chatbot che risponde per iscritto al suono della voce e all'input da tastiera dell'interlocutore. Dall'altro, il callbot che fornisce una risposta orale utilizzando il suo sistema di riconoscimento vocale.

Questi agenti prequalificheranno le chiamate in arrivo utilizzando parole chiave fornendo al tempo stesso una risposta precisa. Registrano inoltre qualsiasi tipo di richiesta (fissazione di un appuntamento commerciale o tecnico, invio di documenti, ecc.) e trasmettono le richieste ai team di vendita competenti e disponibili.

Quando gestisci e ottimizzi le relazioni con i clienti nel tuo call center, assicurati di analizzare e migliorare le prestazioni del chatbot e del callbot utilizzando i KPI chiave.

Rimani educato e fai una buona impressione sul potenziale cliente

Tutti i clienti devono essere trattati con rispetto. Pertanto, durante ogni interazione, gli agenti devono rimanere calmi, agire in modo razionale e trattare ogni cliente allo stesso modo. La nozione di rispetto reciproco rende inoltre più semplice comprendere le esigenze del potenziale cliente e quindi fornire la risposta migliore. I consulenti telefonici devono cercare di comprendere le cause del loro bisogno, rendersi conto di come questo incide sulla loro vita quotidiana e trovare insieme, in tutta serenità, le soluzioni.

Praticare l'ascolto attivo permette di migliorare e chiarire la richiesta della persona che hai al telefono. È anche un modo per mostrare il tuo interesse. Oltre a riconoscere che esiste un bisogno, devi dimostrare di averlo chiaramente identificato e compreso. Per fare ciò, riformula la domanda. Non vuoi lanciarti in un monologo solo per scoprire che non si tratta assolutamente di quello... sarebbe fastidioso per entrambe le parti. Chiarindo le cose, ti assicuri di essere sulla strada giusta e mostri ai tuoi utenti il ​​tuo sincero desiderio di aiutare.

Fornire una base di conoscenza self-service

Fornendo una base di conoscenze che raccoglie articoli relativi all'attività della vostra azienda, permettete ai vostri consulenti di accedervi molto facilmente in modo che possano consultarli in modalità self-service in qualsiasi momento per rispondere al meglio alla richiesta del potenziale cliente/cliente (ad esempio: un elenco delle domande più frequenti durante le chiamate in arrivo, caratteristiche del prodotto o anche condizioni di pagamento, consegna, servizio post-vendita, ecc.).

È inoltre possibile creare una FAQ dedicata ai prospect e ai clienti per facilitare le risposte alle domande che potrebbero porre, allentando così gli ostacoli alla transazione.

Tieniti aggiornato con la cronologia dei clienti

Trasformando le informazioni relative a prospect e clienti in una base di conoscenza consolidata, il CRM riunisce tutti i dati multicanale all'interno di un'unica piattaforma. Ad ogni chiamata effettuata o ad ogni azione di marketing e/o commerciale corrisponde una scheda cliente o prospect che riunisce tutte le informazioni di contatto, accessibile e modificabile in qualsiasi momento dai consulenti.

Inoltre, se il tuo CRM è ben collegato agli altri software aziendali della tua azienda, hai accesso ad una visione unificata di tutti i dati dei prospect e dei clienti dei diversi reparti, e puoi così offrire a ciascun dipendente una visione completa a 360° delle interazioni.

Rispondi alla domanda del cliente alla prima chiamata

Per ottimizzare al massimo l’esperienza del potenziale cliente è fondamentale evitare inutili solleciti e migliorare i tempi di attesa. Di conseguenza, il tasso di risoluzione delle richieste della prima convocazione è condizionato dalla formazione continua dei consulenti sull'utilizzo della base di conoscenza self-service, nonché dall'identificazione delle richieste più comuni con le relative risposte adeguate in questa base.

Non far aspettare più i tuoi prospect o clienti, anche quelli più difficili! La reattività è uno dei fattori di successo nell’esperienza vissuta dai tuoi interlocutori. Inoltre, adattati alla loro impazienza, al loro comportamento e migliora continuamente la qualità del tuo servizio per garantire la corretta gestione delle chiamate in arrivo. Ciò ti consentirà di convertire più potenziali clienti in clienti e ottimizzare il tuodispositivo di acquisizione telefonica.

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Fonti:

• Phingoo

• Forza vendita

• Evolutis