Un centre d’appels pour augmenter vos leads

Avec la place prédominante du digital dans les stratégies marketing et commerciales des entreprises, les pratiques commerciales liées aux centres d’appels peuvent paraître dépassées. Cependant, la question de l’interaction humaine reste primordiale. Les internautes sont constamment à la recherche d’informations sur le web, mais veulent malgré tout conserver des liens humains. Découvrez comment un centre d’appels peut vous permettre d’augmenter vos ventes et améliorer l’expérience prospects / clients.

Le choix d’un centre d’appels

Le choix de la structure

Le centre d’appels, autrement dit call center, est un plateau composé de plusieurs téléopérateurs qui vont réaliser des tâches liées à la relation client de masse, grâce à l’émission ou la réception d’appels téléphoniques.

Un centre d’appels doit répondre à plusieurs critères pour assurer une qualité de prestation optimale.

Tout d’abord, la majorité des employés doivent être diplômés d’études supérieures, et spécialisés dans le secteur d’activité de l’entreprise pour laquelle ils travaillent. Ensuite, ils ne doivent pas lire leur script. Il faut savoir que le script est jugé inopportun pour résoudre un problème ou pour générer des leads. On parle de stratégie d’arguments mettant le client au cœur de la demande et de lui apporter une aide personnalisée.

Dans la majeure partie des cas, les forces de vente en place au sein des call centers sont de vrais AS de la vente. Ils ont été spécifiquement formés au métier, au(x) produit(s) et/ou service(s) pour lesquels ils sont chargés de vendre, et sont au fait des meilleures pratiques commerciales pour convertir un maximum de prospects en clients.

Un vrai point à creuser lorsque vous êtes à la recherche des meilleurs commerciaux au sein de ce genre de structure !

Un centre d’appels avec des valeurs humaines

La valeur humaine est un critère important pour un centre d’appels. Les télémarketeurs doivent être à l’écoute des prospects et clients, répondre à leurs attentes et à leurs besoins le plus précisément possible, tout en faisant preuve d’empathie et de bienveillance.

Si les entreprises recherchent une démarche de plus en plus humaine, c’est parce qu’on ne cherche plus à réduire simplement le coût en externalisant à l’étranger, mais plutôt à améliorer l’expérience client.

Un bon centre d’appels nécessite d’avoir une satisfaction prospects / clients proche des 100%. Cette note de satisfaction, c’est l’image de marque de votre entreprise. Si votre réputation est mauvaise, cela influera forcément négativement sur votre acquisition.

Un centre d’appels pour générer plus de leads

Saviez-vous que malgré les changements de consommation, 82% des internautes souhaitent garder un contact humain lors de la phase d’achat ? L’interaction avec une personne qualifiée multiplierait par 8 les chances de générer des leads.

Les facteurs “temps” et “interaction” entre deux personnes sont une part déterminante de l’expérience client d’un centre d’appel. Il est possible, et d’ailleurs vivement conseillé de suivre des KPIs pour mesurer ces deux indicateurs (« temps » et « interaction ») :

• Le Service Agreement Level (SLA). Cet indicateur de performance permet de mesurer les capacités d’un centre d’appels à atteindre ses objectifs. (par exemple : mesurer le % des appels en moins de 3 sonneries).
• Le taux d’abandon des appels : il s’agit de mesurer le % de prospects et/ou clients qui tentent de vous joindre sans pouvoir avoir un téléconseiller au bout du fil, et qui, finalement abandonnent.
• Le temps d’entretien téléphonique moyen : cet indicateur permet de connaître le temps passé au téléphone avec un téléconseiller.
• La satisfaction client : il s’agit d’évaluer la capacité des téléconseillers à répondre précisément à une demande, à conseiller l’interlocuteur vers la meilleure offre, tout en proposant une expérience téléphonique agréable.

Ces KPIs permettent à un centre d’appels, ainsi qu’à ses clients, de pouvoir mesurer leurs actions, et apporter les optimisations nécessaires si besoin. En suivant ces 4 indicateurs, n’importe quel centre d’appels pourra optimiser ses actions afin d’augmenter ses ventes. Veillez à soigner l’expérience téléphonique que vous offrez à vos interlocuteurs, cela engendrera de la satisfaction, et in fine, de la fidélisation. Non négligeable lorsque que l’on sait qu’il est plus profitable de fidéliser ses clients, que d’en acquérir.

Comment hipto peut vous aider à générer des leads via les centres d’appels ?

Chez hipto, nous créons des dispositifs publicitaires nous permettant de générer des leads à partir des réseaux sociaux sans avoir à citer explicitement la marque du client (à moins qu’il nous le demande). Nous proposons ainsi une solution de génération de lead unique sur le marché alliant la puissance des audiences des réseaux sociaux à des technologies conversationnelles innovantes dans le but de collecter un maximum de données pertinentes pour aider les forces de vente à convertir des leads plus facilement et plus rapidement.

Lorsqu’un prospect clique sur l’une de nos publicités, il va instantanément être redirigé vers une mécanique conversationnelle qui va permettre de créer une expérience hyper-personnalisée dans le parcours de vente grâce à de multiples questionnements.

Notre dispositif permet de collecter des informations permettant aux commerciaux et téléconseillers de construire une offre de souscription répondant parfaitement aux besoins de la personne démarchée. Ce dispositif permet de faciliter la vente et de gagner un temps considérable dans le tunnel de conversion. À noter que les leads envoyés aux clients par hipto sont des leads opt-in, c’est-à-dire qu’ils ont tous, sans exception, donnés leur consentement pour être rappelés par les forces de vente.

Nous ne nous arrêtons pas à la simple création d’un dispositif de collecte. Contrairement à la majorité des acteurs de la LeadGen, nous mettons en place dès l’onboarding d’un nouveau client, un accompagnement auprès des commerciaux et téléconseillers en leur prodiguant une formation complète : argumentaires bien rodés, conseils sur la meilleure posture à adopter lors d’un appel téléphonique et fiche technique des meilleures pratiques commerciales.

En confiant une partie de votre processus commercial à un centre d’appels externalisé et spécialisé dans votre secteur d’activité, vous décuplerez vos ventes et profiterez de téléconseillers rodés à l’exercice. En prodiguant aux téléconseillers des conseils pour adopter la bonne posture et utiliser les bons argumentaires de ventes, nul doute que faire appel à un centre d’appels sera une stratégie gagnante pour votre entreprise.

Chez hipto, nous affinons sans cesse notre solution de génération de leads Conversociads© pour vous garantir de meilleures performances commerciales. Un besoin ? Contactez-nous :

• contact@hipto.com
• +33 1 76 39 06 68

Sources :

• Provectio
• Force Plus
• Prospecto