Gestion de la relation client : utiliser le digital pour fidéliser

Pour qu’une entreprise soit pérenne dans le temps, il faut qu’elle développe son portefeuille de clients… et qu’elle les fidélise ! En effet, il est plus rentable de fidéliser vos clients, que de chercher à en acquérir sans cesse de nouveaux. C’est en apportant une attention toute particulière à la relation que vous entretenez avec ceux-ci, que vous allez gagner petit à petit leur confiance, et les fidéliser sur le long terme. Découvrez dans cet article comment gérer la relation client et fidéliser vos clients grâce à l’utilisation du digital.

Pourquoi la gestion de la relation client est-elle si importante ?

Aujourd’hui, la notion de « relation client » est au cœur de toutes les stratégies marketing et commerciales. C’est un facteur important pour le développement du chiffre d’affaires d’une entreprise. Lorsque vous entretenez une bonne relation avec vos clients, ceux-ci renouvellent leurs achats chez vous, ont confiance en vos produits et/ou services et vous sont fidèles sur le long-terme.

Ainsi, la gestion de la relation client consiste à collecter des informations pour personnaliser la communication faite au client X et répondre précisément à ses attentes, en lui proposant la meilleure offre. Entretenir une bonne relation avec vos clients, c’est vous assurer d’augmenter votre taux de fidélisation. Non négligeable lorsque l’on sait qu’aujourd’hui, les consommateurs vont très facilement tester les produits ou les services de vos concurrents à la moindre déception.

Relation client : les clients de moins en moins fidèles ?

Avez-vous remarqué que les clients sont de moins en moins fidèles à une marque ou à une entreprise ? Cela s’explique avec l’apparition de nouveaux acteurs sur le marché – tout secteur d’activité confondu – qui sont de plus en plus nombreux. Et oui, la concurrence est rude ! Les clients ont désormais l’embarras du choix, et peuvent aisément comparer les offres de chaque entreprise en effectuant quelques recherches sur Internet. Une étude menée par Living Business (sur 23 000 consommateurs dans 33 pays différents) révèle d’ailleurs que 64% des consommateurs passent d’une marque à l’autre sans aucun scrupule si la première n’est pas assez convaincante et pertinente dans sa proposition.

Aujourd’hui, le consommateur est très regardant sur l’expérience d’achat que vous pouvez lui offrir. Ces derniers sont sensibles à la personnalisation des messages, à la nouveauté et à l’innovation. Votre rôle est donc de faire en sorte de créer une expérience et une relation client qui mettent vos clients au centre de votre stratégie marketing et commerciale. Ainsi, vous arriverez à convaincre vos clients de continuer à acheter chez vous.

L’objectif est de comprendre et d’anticiper les attentes des consommateurs afin de leur délivrer la meilleure expérience digitale et ainsi, les engager sur le long-terme.

Comment utiliser le digital pour améliorer la gestion de la relation client ?

À l’ère du numérique, vous devez être capable de vous adapter aux nouvelles attentes, habitudes de consommation de vos prospects / clients, et penser votre parcours / expérience de vente en conséquence. De nombreux outils et solutions existent pour vous aider dans la digitalisation de la gestion de la relation client. Découvrons-les !

Déployer une stratégie digitale omnicanale

La création d’une stratégie digitale omnicanale consiste à utiliser plusieurs canaux de communication et d’acquisition afin de répondre de manière optimale aux besoins et aux attentes des consommateurs, tout au long du parcours de vente. Elle permet de proposer une expérience fluide lors du passage d’un canal à l’autre, et d’engager le prospect / client jusqu’à la conversion, ou la fidélisation.

La stratégie omnicanale assure de rester en contact avec vos cibles, car vous allez être présent sur toutes les phases du cycle de vente. Ainsi, vous améliorez votre connaissance prospect / client en les satisfaisant et en construisant une relation durable et profitable. Vous pouvez également établir une relation individualisée en diffusant des messages personnalisés via tous les points de contact que vous aurez définis dans votre stratégie.

Récolter et centraliser les données clients

Pour optimiser la gestion de la relation client et proposer une expérience client digitale optimale, vous devez collecter des données sur vos prospects / clients.

Pour cela, souscrire à une solution CRM performante semble être la meilleure option pour permettre à l’ensemble de vos équipes de centraliser et d’accéder aux données collectées afin d’en tirer des analyses, et des conclusions quant aux actions à mener pour améliorer votre parcours de vente, et l’expérience proposée à vos prospects / clients. Le CRM garantit un bon niveau de service, l’enrichissement d’informations clients, la personnalisation de l’offre et la fidélisation. Grâce à cet outil, l’organisation interne est grandement facilitée, ce qui améliore les synergies au sein de vos équipes. Elles gagnent en performance et en efficacité.

Comment hipto digitalise la relation client ?

Grâce aux réseaux sociaux et à des technologies conversationnelles innovantes, nous digitalisons la relation client dans le but de collecter un maximum de données pertinentes pour aider vos forces de vente à convertir des leads plus facilement et plus rapidement.

Nos publicités digitales engageantes et pertinentes sur ces plateformes nous permettent de cibler de manière très précise les prospects pour votre entreprise. Lorsqu’un prospect clique sur l’une de nos publicités, il va instantanément être redirigé vers une mécanique conversationnelle qui va permettre de créer une expérience hyper-personnalisée dans le parcours de vente grâce à de multiples questionnements.

Plus que jamais, vous devez placer la gestion de la relation client au cœur de votre stratégie commerciale. Face à des consommateurs de moins en moins fidèles, il faut réfléchir à de nouvelles manières de les fidéliser. Opter pour une stratégie omnicanale vous permettra de maintenir une relation privilégiée avec vos prospects / clients en toutes circonstances.

Chez hipto, nous affinons sans cesse notre solution de génération de leads Conversociads© pour vous garantir une meilleure expérience client. Un besoin ? Contactez-nous :

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Sources :

• Web Marketing
• Indiz