Comment entretenir une bonne relation commerciale ?

Une bonne relation commerciale passe avant tout par des échanges humanisés, transparents et respectueux. Aujourd’hui, les prospects et clients désirent entretenir une relation ultra personnalisée avec les marques et entreprises. Pour réussir ce challenge, les forces de vente doivent redoubler d’efforts pour créer une relation privilégiée avec leurs interlocuteurs. Il faut adopter l’écoute active, les rassurer, les guider, leur apporter des preuves concrètes du ou des bénéfices de votre produit ou service pour les amener progressivement, mais sûrement, à l’achat. Ces échanges permettent de créer une relation de confiance mutuelle, et de la pérenniser sur le long-terme.

Connaître son client

Pour construire et entretenir une relation privilégiée avec un prospect ou un client, il faut avant tout prendre le temps de le connaître parfaitement, de comprendre son ou ses besoins et d’avoir identifié les solutions que vous pouvez apporter à ses problématiques via votre produit ou votre service. Cette première étape d’analyse va vous permettre de segmenter en amont votre base de données prospects et clients, et ainsi, proposer des offres adaptées. Connaître vos prospects et clients permet également de prioriser vos actions marketing et comm’ sur les cibles à fort potentiel, de travailler vos futurs échanges pour répondre au mieux à leur(s) besoin(s).

L’utilisation d’un CRM est conseillé pour aider à croiser certaines données prospects / clients, ou encore pour analyser des indicateurs de performance clé pré-établis au sein du service commercial, et en cohérence avec les actions menées au marketing et à la comm’.

Pour enrichir votre fichier prospects / clients, il faut collecter un maximum de datas. Différentes stratégies s’offrent à vous : contenus gratuits à télécharger contre des coordonnées, mise en place de cookies lors du passage sur le site internet, programme de fidélité ou de parrainage, jeux concours, événements, questionnaires ou études de satisfaction, etc.

Appliquer une stratégie multicanale

Aujourd’hui, les canaux d’acquisition et de communication sont multiples, et ne cessent de se démultiplier compte tenu des nombreuses innovations.

Chaque jour en tant que consommateur, nous recevons une multitude de messages et d’informations dans nos boîtes mail, via les réseaux sociaux, ou encore par téléphone. L’information a vite tendance à être oubliée, voire même zappée. Un fléau pour les marketeurs et les forces de vente qui travaillent dur pour construire une stratégie d’acquisition pertinente et performante via différents canaux !

Pour éviter cela, prenez le soin de construire une relation de confiance avec vos interlocuteurs, et ne les surchargez pas d’informations inutiles et d’échanges intempestifs ! Une bonne relation commerciale se construit aussi par une réactivité sans faille, et l’apport d’une réponse adaptée de la part de vos forces de vente, quel que soit le canal utilisé par vos interlocuteurs. Ne soyez pas agressif, restez simplement disponible. La qualité de vos réponses et votre efficacité fera le reste.

N’oubliez pas de mettre à jour vos fiches contacts dans votre CRM au fur et à mesure de vos rendez-vous afin d’avoir toutes les informations nécessaires pour avancer efficacement dans votre relation entreprise-prospect/client et gravir des étapes plus facilement dans le parcours de vente.

Construire une stratégie multicanale performante va permettre à votre entreprise de booster l’acquisition de nouveaux prospects, d’améliorer la relation client, de fidéliser la base clients déjà existantes et enfin de générer plus de trafic en ligne et/ou de passage en magasin. Une stratégie multicanale peut vraiment vous aider à quadriller toutes les étapes du parcours de vente pour développer vos ventes ! À ne pas négliger, donc.

Construire une expérience client personnalisée

Une mauvaise expérience client peut conduire le consommateur à se tourner vers la concurrence. C’est pourquoi il est important pour une entreprise de placer l’expérience et la relation client au centre de ses préoccupations.

Les consommateurs veulent se sentir compris et valorisés par les marques et entreprises avec lesquelles ils sont en contact. Ils attendent une relation personnalisée tout au long du parcours de vente.

Pour réussir à construire une relation personnalisée avec vos prospects-clients, multipliez les canaux de communication (réseaux sociaux, chatbots, télémarketing…). Évidemment, choisissez les plus pertinents en fonction de vos cibles, et de leurs habitudes comportementales et de navigation sur le web.

Établir une relation de confiance

Obtenir la confiance de vos prospects-clients n’est pas facile, mais elle semble pourtant un facteur clé à développer pour booster vos ventes. Formez vos forces de vente au best practices commerciales ! Pour garantir de bonnes relations commerciales, vos commerciaux doivent faire preuve d’honnêteté, d’authenticité, et de transparence. Ils doivent respecter leurs engagements, être constamment à l’écoute, et se rendre disponibles.

C’est cette relation de confiance qui fidélise vos clients par la suite, et les pousse à commander davantage. Une fois convertis, vos clients doivent avoir le sentiment qu’ils peuvent compter sur vous pour répondre à leur besoin via vos produits ou services, et que vous serez toujours à leur écoute.

Fidéliser et transformer ses clients fidèles en ambassadeurs

Il est important que vos équipes commerciales conservent leurs clients et les fidélisent. En effet, acquérir un nouveau client coûte plus cher que de fidéliser un client existant.

Pour cela, proposez des réductions, des remises exceptionnelles, invitez-les à vos événements, proposez-leur de tester votre nouveau produit ou service, etc. Les stratégies de fidélisation sont nombreuses, et bien rodées, et permettent de pérenniser vos relations commerciales, et de développer votre business durablement.

Une bonne expérience vécue par vos prospects-clients permet de faire rayonner votre entreprise et développer votre notoriété. Vous pouvez également aller encore plus loin dans le processus de fidélisation en transformant vos plus fidèles clients en véritables ambassadeurs !

La construction et l’entretien d’une bonne relation commerciale passe par des étapes importantes qu’il ne faut pas négliger. Les forces de ventes doivent être sans cesse à la recherche de nouvelles actions à mener pour perfectionner leurs relations avec les prospects et les clients, pour ainsi, atteindre leurs objectifs commerciaux.

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Sources :

• Sales Force
• Mediapost
• Shopify
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