Experiencia del cliente: lo que quieren los consumidores | hipto

En un mercado ultracompetitivo y en constante cambio, fortalecer y sostener la experiencia del cliente ya no es una opción: es una necesidad. Lo digital ha cambiado las reglas del juego: comparar, comprar o compartir una experiencia ahora se puede hacer con sólo unos pocos clics. Para seguir este ritmo, las estrategias de marketing y ventas deben reinventarse y adaptarse a un mundo hiperconectado. Objetivo: retener clientes y atraer nuevos prospectos. Pero entonces, ¿qué esperan realmente los consumidores? ¿Qué buscan en su experiencia de compra? Las respuestas a continuación.

Comprender las expectativas de los consumidores actuales: el nuevo paradigma de consumo

En tan sólo unos años, las expectativas de los consumidores han cambiado drásticamente. Hoy en día, el 77% de ellos considera la experiencia tan importante como el producto o servicio. Atrás quedó el simple acto de comprar: los clientes buscan sobre todo una relación auténtica, personalizada y privilegiada con las marcas que eligen. Más que un producto, quieren una escucha real, una comprensión sincera... y la certeza de que su opinión, como su bienestar, realmente importa.

Las demandas y requisitos de los consumidores actuales giran en torno a unas pocas prioridades que les resultan esenciales. Hay cinco etapas que corresponden a esta expectativa:

• Satisfacer las necesidades y expectativas únicas del consumidor.

• Ofrecer promociones y experiencias exclusivas.

• Ofrecer productos o servicios exclusivos.

• Comunicarse con el consumidor a través del canal adecuado

• Escuche atentamente al consumidor

Los consumidores tienen muchas opciones de compra y su producto o servicio por sí solo ya no es suficiente para motivarlos a actuar. Para atraer a tus objetivos y construir una relación duradera con ellos, es absolutamente necesario tratarlos de forma ultrapersonalizada,satisfaciendo sus necesidades específicas. Debes poderinterferir en su vida diariaparamejorar la experiencia del clientede forma estructurada. Es más, el usoUn buen CRM y digital para fortalecer la fidelización.te puede permitirpara establecer y medir la participación del cliente potencial/cliente.

Obtenga una respuesta a sus necesidades únicas, experimente una relación privilegiada con la marca.

Ante la profusión de ofertas, un buen producto ya no es suficiente. Los consumidores ahora exigenExperiencia ultrapersonalizada.Para responder a esto, la marca debe invitarse a su vida diaria, anticiparse a sus expectativas y crear un vínculo fuerte con cada interacción. Es comprendiendo verdaderamente sus necesidades individuales que las empresas pueden ofrecer productos y servicios a medida. Resultado: una relación más íntima… y una lealtad reforzada.

Reciba ofertas promocionales y experiencias VIP exclusivas.

Para el consumidor actual, el valor añadido reside en el acceso privilegiado, en la sensación emocional a través de un viaje exclusivo ofrecido, más que en el producto o servicio en sí.

Así que sí, las promociones son atractivas... pero van mucho más allá: refuerzan laapego a la marca. Y cuando se trata de una oferta VIP, el cliente no sólo obtiene un buen trato: está viviendo una experiencia excepcional. Acceso previo a una nueva colección con un descuento exclusivo, invitación a un taller privado o un encuentro con un diseñador... son toques que realzan al cliente, crean emoción y desencadenan la compra.

Benefíciate de productos reservados o personalizados

El nuevo consumidor no sólo busca comprar, también quiere acceder a lo raro, en forma de productos y servicios reservados o incluso personalizados. Necesita sentir ese sentimiento de privilegio y exclusividad que se refiere, en este caso, a un objeto o servicio ofrecido. Por ejemplo, citemos el caso de una marca que:

• Comercializa zapatillas en cantidades ultra restringidas, lanza un perfume de edición limitada o una colección cápsula disponible únicamente en su sitio web oficial y reservada, por supuesto, a sus clientes más fieles.

• Por ejemplo, ofrece cajas privadas de vinos raros sólo a los miembros de un club enológico.

• Crea artículos personalizados, como un reloj con el nombre del cliente grabado, disponibles únicamente a través de un servicio premium.... Estamos hablando de clienteling o hiperpersonalización, un concepto posible en particular gracias a la inteligencia artificial y la computación en la nube que enriquecen aún más la experiencia del cliente.

Habrá comprendido, satisfaciendo las necesidades únicas de sus prospectos y clientes,integrarse a su vida diariay ofrecerles productos y servicios exclusivos son formas de involucrarlos en el proceso de compra y mejorar la experiencia general del cliente potencial/cliente.

Comunicarse con la marca a través de diferentes canales.

Ahora es esencial dar a los consumidores una voz donde se sientan más cómodos. Redes sociales, mensajería instantánea, chat online, correo electrónico o teléfono: cada uno tiene sus canales preferidos y las marcas deben adaptarse a ellos. Resultado: más proximidad, un vínculo de confianza reforzado e intercambios valiosos. Esta experiencia fluida, en el momento adecuado y en el canal adecuado, alimenta sobre todo un fuerte sentimiento de conexión con la marca.

Es evidente que una marca debe permanecer presente en los canales favoritos de sus clientes, si también quiere estar presente en sus corazones.

Escuche atentamente en caso de un problema.

Un consumidor satisfecho es ante todo un consumidor escuchado: el 77% de ellos cree que la experiencia del cliente es tan importante como el producto o servicio en sí.

Las expectativas del consumidor van mucho más allá de la simple compra de un producto o servicio: el cliente quiere ser escuchado y comprendido. En caso de problema, espera una escucha atenta, un diálogo sincero y respuestas adaptadas a su situación. El 88% de los consumidores espera que una empresa cuente con un portal de soporte de autoservicio (Salesforce).

Para las empresas, prestar atención a las necesidades de los clientes ya no es una opción: ¡es la clave para ganarse su confianza y fidelidad!

Cuando el recorrido del cliente evoluciona y se reinventa constantemente…

El mundo ha cambiado, al igual que las expectativas: el recorrido del cliente ya no es el mismo.

Un viaje cada vez más conectado

El comportamiento de compra de los consumidores ha evolucionado profundamente. ¡La época en la que el cliente simplemente empujaba la puerta de una tienda para salir con un producto casi ha terminado! Hoy en día, con la aceleración de la tecnología digital, el recorrido del cliente se está volviendo de varios pasos, interactivo y conectado. Comienza con la búsqueda de información online, el descubrimiento de una marca, la exploración de su sitio para, en última instancia, realizar la compra, posponerla o abandonar la idea.

Seguimiento de pedidos hipertrazado

Pero el proceso no queda ahí y las marcas lo han entendido bien. Los clientes esperan un servicio postventa impecable de una marca, capaz de dar respuesta a sus preguntas. El seguimiento de pedidos en vivo o seguimiento en tiempo real permite al cliente saber exactamente dónde se encuentra su paquete en cada etapa, lo que reduce su ansiedad relacionada con la espera de la entrega.

La importancia de las opiniones de los clientes

Los consumidores también prestan especial atención a las publicaciones de reseñas de clientes. Estas reseñas se perciben como comentarios auténticos de otros clientes, más confiables que la publicidad de la marca.

El papel de los influencers

También hay que tener en cuenta a los influencers que juegan un papel estratégico en este nuevo ecosistema. Al probar un producto o servicio frente a millones de suscriptores, estos nuevos actores digitales tienen el poder de generar un apalancamiento real en las ventas, atraer una audiencia calificada y crear entusiasmo inmediato en torno a una marca.

Tecnologías cada vez más eficientes para facilitar la compra

Finalmente, los avances tecnológicos inciden decisivamente en esta nueva forma de comprar. Un simple clic o un comando de voz es suficiente para regalarte una prenda o cualquier otra prenda, directamente mientras cocinas o te relajas en el sofá.

Algunas cifras hablan por sí solas

• El 75% de los consumidores compran habitualmente online. El comercio electrónico satisface así la necesidad de rapidez, elección, comparación y personalización. Comprar es posible 24 horas al día, 7 días a la semana, sin desplazamientos. La entrega se realiza a domicilio o en un punto de retransmisión. El cliente evita las colas y limitaciones de tiempo de las tiendas físicas.

• El 47% utiliza un asistente de voz para realizar pedidos. Esta herramienta, que permite interactuar con la tecnología a través de la voz, ofrece una experiencia de compra fluida y práctica. Los asistentes de voz como Amazon Alexa, Google Assistant o Apple Siri te permiten realizar comandos simplemente hablando, brindando una experiencia de manos libres.

• Para contactar con una empresa se utilizan nada menos que 8 canales diferentes. Como parte de una estrategia de relación con el cliente, las principales redes utilizadas son Facebook, X, Instagram, LinkedIn y YouTube. Las redes sociales ahora integran plataformas de comercio, a través de las cuales los usuarios compran directamente desde sus aplicaciones favoritas, simplificando aún más el proceso de compra.

• Las ofertas de pago dividido permiten a los consumidores repartir el coste de sus compras a lo largo de varios meses. De este modo, los productos se vuelven más accesibles, sin costes adicionales.

Puntos de fricción: un obstáculo para la adquisición y la fidelización

Por punto de fricción nos referimos a cualquier elemento del recorrido del cliente que crea incomodidad, vacilación o un obstáculo entre la intención del cliente potencial y la acción esperada. Eliminar los puntos de fricción y reducir los irritantes maximiza el retorno de la inversión. Entre los puntos sensibles a tener en cuenta:

El cansancio del visitante… que se va a otra parte

En la adquisición, cada punto de fricción reduce el volumen y la calidad de los leads… y en consecuencia aumenta el CPL/CPA. Por tanto, una campaña puede generar un tráfico importante, pero si los visitantes encuentran un formulario demasiado largo, con un gran número de campos, una parte importante del tráfico se pierde antes de la conversión. En otras palabras, la inversión en medios se mantiene constante, pero el número de leads utilizables disminuye: el coste de adquisición por lead se dispara.

La falta de capacidad de respuesta de la marca.

Los consumidores ya no toleran la lentitud u opacidad, la falta de capacidad de respuesta en el servicio de atención al cliente, etc. Una mala experiencia no sólo reduce la tasa de conversión, sino que también daña la reputación general de la marca. Los consumidores esperan una gran fluidez de las marcas. Un clic de más, un paso innecesario, una información faltante y recurren a un competidor más rápido.

Falta de transparencia

El miedo al spam o al mal uso de los datos también constituye un obstáculo importante en el proceso de adquisición. Los consumidores valoran su privacidad y hoy en día son extremadamente sensibles a cómo se recopila, almacena y utiliza su información. Una solicitud considerada excesiva (número de teléfono obligatorio, dirección postal completa para una simple suscripción a una newsletter, etc.) puede suscitar inmediatamente desconfianza.

El impacto de una experiencia negativa

Asimismo, cualquier experiencia negativa durante la fase de adquisición tiene un impacto duradero en la reputación de la marca. El cliente potencial no sólo no se convierte en cliente, sino que también puede compartir su insatisfacción (reseñas en línea, boca a boca negativa). Por tanto, la marca pierde una oportunidad inmediata y debilita su potencial futuro, creando un círculo vicioso donde la adquisición se vuelve cada vez más costosa y menos eficiente.

La experiencia del cliente en el centro de la estrategia de marca: las principales palancas para transformar el recorrido del cliente

Como se mencionó anteriormente, los clientes ya no se contentan con comprar una solución, buscan una relación fluida, personalizada y memorable con la marca.

La calidad del producto sigue siendo esencial, pero ya no es suficiente para generar fidelidad. El objetivo de la marca es, por tanto, transformar una relación transaccional en una experiencia vivida que, después de darte ganas de comprar, te anime a volver y recomendar la marca. Por tanto, las marcas deben confiar en:

El estudio de la retroalimentación.

El estudio del feedback de los clientes constituye una valiosa fuente de información obtenida principalmente a través de redes sociales, sitios de comercio electrónico, foros, etc. Sin embargo, un informe de Hootsuite indica que sólo el 58% de las empresas han logrado integrar las redes sociales en su programa de experiencia del cliente. Sin embargo, comunicarse en las redes sociales desarrolla, por un lado, una relación de confianza con los clientes pero también permite a la empresa responder y explicarse ante los comentarios negativos.

Análisis predictivo

Según un estudio de Apizee, el 64% de los consumidores prefieren empresas que se adapten a sus necesidades y deseos. Gracias al análisis predictivo, las empresas son capaces de anticiparse a las necesidades, comportamientos y expectativas de los clientes y no simplemente reaccionar. La orientación de las estrategias de marketing se basa así en el uso de datos (compras pasadas, historiales de navegación, interacciones, opiniones, datos sociales, etc.) y en modelos estadísticos o de inteligencia artificial. De este modo, un servicio bancario puede proponer un producto de ahorro o una inversión específica que satisfaga las expectativas de tal o cual cliente. De esta forma tendrá la impresión de estar “mimado”.

El análisis predictivo, que combina IA y Big Data, se basa en un CRM (Customer Relationship Management) eficiente, es decir, un software de gestión de relaciones con los clientes. Este último permite centralizar, organizar y gestionar los intercambios entre la empresa y sus usuarios (clientes potenciales, miembros, etc.). CRM tiene como objetivo impulsar la participación del cliente, retener a los ya adquiridos y transformar un cliente potencial en un cliente leal.

Combinado con herramientas digitales, el CRM fortalece la fidelización al ofrecer una visión clara y personalizada de cada prospecto o cliente. Estas tecnologías permiten monitorear las interacciones, anticipar las necesidades y proponer acciones específicas. Ayudan a medir el compromiso, analizar el comportamiento y ajustar las estrategias de marketing adecuadas.

Herramientas de autocuidado

La implementación de herramientas Selfcare facilita la autonomía del cliente al garantizar el acceso inmediato a información, respuestas y soluciones instantáneas. Preguntas frecuentes, chatbots, asistentes virtuales, comunidades, etc. Esto les ayuda a obtener información sin tener que contactar directamente con el servicio de atención al cliente. Esta autonomía se aprecia especialmente fuera del horario de apertura.

El cuidado puesto en el servicio postventa.

Un 65% de los consumidores prefiere el contacto humano a las soluciones automatizadas. Se trata especialmente de solicitudes complejas en determinados ámbitos, como la banca o los seguros. Por lo tanto, la digitalización no puede sustituir completamente la interacción humana, que todavía se considera una garantía de eficiencia y confianza.

Generar confianza en los consumidores mediante la protección de datos, la transparencia y las reseñas verificadas

Ganarse la confianza de los visitantes es fundamental. Para superar la desconfianza que frena la conversión conviene destacar opiniones verificadas, testimonios, etc. La marca debe tener claro el uso de los datos (GDPR-friendly), y demostrar que la relación se basa en la confianza es fundamental. Las opiniones de clientes verificadas representan una garantía de autenticidad y transparencia que refuerza la credibilidad de una empresa.

Generar leads de calidad: palancas de optimización

Atraer leads no es suficiente. ¡Conseguir clientes potenciales calificados marcará la diferencia!

Minimizar el tiempo de respuesta

Los prospectos quieren una respuesta casi inmediata. Cuanto mayor sea el tiempo de respuesta, menor será la probabilidad de convertir el interés en contacto real. Por el contrario, una devolución de llamada realizada dentro de los 5 minutos posteriores al envío de un formulario o al uso de un chatbot aumenta considerablemente la accesibilidad, lo que mejora la tasa de conversión y reduce automáticamente el CPL (coste por cliente potencial). Un contacto rápido demuestra que la marca está disponible, atenta y orientada a las relaciones humanas. Esta primera interacción también constituye la base de unaplan de descubrimientoeficaz, permitiendo a los equipos de ventas calificar con precisión las necesidades del cliente potencial y adaptar su mensaje.

Personalizar respuestas

Pero la velocidad no es suficiente: la personalización también juega un papel clave. Adaptar el mensaje a la intención expresada, utilizar el canal preferido por el prospecto (teléfono, correo electrónico, WhatsApp, etc.) y apoyarse en un guión breve, claro y relevante, fortalece la credibilidad de la marca. Resultado: una experiencia más fluida, percibida como auténtica y atenta, que maximiza no sólo la adquisición inmediata sino también la calidad de los leads transmitidos a los equipos de ventas.

Si el formulario o chatbot es personalizado (preguntas adaptadas, tono humano), el prospecto es más proclive a dejar su información. Esto refleja el deseo de entablar una relación privilegiada.

Reducir la longitud del formulario

Un formulario más conciso y enriquecido con perfiles progresivos permitirá recopilar información gradualmente, a lo largo de las interacciones, en lugar de solicitarla inmediatamente en el primer formulario.

Proponer un intercambio de valor.

El cliente potencial sólo dará información personal si percibe un beneficio claro a cambio. Por ejemplo, podemos ofrecer contenido premium (white paper, prueba gratuita, diagnóstico personalizado).

Permitir libre elección de canal

Imponer un único método de contacto reduce la accesibilidad. El prospecto debe poder elegir (teléfono, correo electrónico, WhatsApp, SMS, etc.)

que recordar

El impacto sobre el ROI de una buena gestión de los puntos de fricción en el recorrido del cliente es innegable en varios niveles:

• Sobre la tasa de conversión con un mayor número de leads válidos.

• Sobre la calidad de los leads con menos pérdidas.

• Para una mayor efectividad de la campaña.

• En LTV, el valor de vida del cliente. No basta con conseguir un cliente rápidamente, hay que conservarlo. La relación con el cliente será más duradera gracias a una experiencia fluida y personalizada.

Por tanto, la experiencia del cliente es la palanca central de una estrategia de marketing. De ello depende el rendimiento de las campañas de captación y la rentabilidad de las acciones de fidelización. Cada punto de fricción en el recorrido del cliente cuesta clientes potenciales, aumenta su CPL/CPA y debilita su imagen. Por el contrario, una experiencia sencilla, fluida y transparente transforma a sus clientes potenciales en clientes que a su vez se convierten en embajadores de su marca. En hipto, generamos clientes potenciales de calidad para usted optimizando cada paso del proceso de adquisición. ¡Menos fricción significa más conversiones! ¿Y si hablamos de ello juntos?