Esperienza del cliente: cosa vogliono i consumatori | hipto

In un mercato ultra competitivo e in continua evoluzione, rafforzare e sostenere l’esperienza del cliente non è più un’opzione: è una necessità. Il digitale ha cambiato le regole del gioco: confrontare, acquistare o condividere un'esperienza ora può essere fatto in pochi clic. Per tenere il passo con questo ritmo, le strategie di marketing e vendita devono reinventarsi e adattarsi a un mondo iperconnesso. Obiettivo: fidelizzare i clienti attirando nuovi prospect. Ma allora, cosa si aspettano veramente i consumatori? Cosa cercano nella loro esperienza di acquisto? Le risposte qui sotto.

Comprendere le aspettative dei consumatori di oggi: il nuovo paradigma di consumo

In pochi anni le aspettative dei consumatori sono cambiate radicalmente. Oggi il 77% di loro considera l'esperienza importante quanto il prodotto o il servizio. Non è più il semplice atto dell'acquisto: i clienti cercano soprattutto un rapporto autentico, personalizzato e privilegiato con i brand che scelgono. Più che un prodotto, vogliono un ascolto reale, una comprensione sincera... e la certezza che la loro opinione, come il loro benessere, conta davvero.

Le richieste e i requisiti dei consumatori di oggi ruotano attorno ad alcune priorità che sono essenziali per loro. Ci sono cinque fasi che corrispondono a questa aspettativa:

• Soddisfare le esigenze e le aspettative uniche del consumatore

• Offri promozioni ed esperienze esclusive

• Offri prodotti o servizi esclusivi

• Comunicare con il consumatore tramite il canale appropriato

• Ascoltare attentamente il consumatore

I consumatori hanno molte opzioni di acquisto e il tuo prodotto o servizio da solo non è più sufficiente a motivarli ad agire. Per attirare i tuoi target e costruire con loro un rapporto duraturo, devi assolutamente trattarli in modo ultra personalizzatosoddisfare le loro esigenze specifiche. Devi essere in grado di farlointerferire nella loro vita quotidianapermigliorare l'esperienza del clientein modo strutturato. Inoltre, l'usoun buon CRM e digitale per rafforzare la fidelizzazionepuò permettertiper stabilire e misurare il coinvolgimento del potenziale cliente/prospettivo.

Ottenere una risposta alle loro esigenze uniche, vivere un rapporto privilegiato con il brand

Di fronte alla profusione di offerte un buon prodotto non basta più. I consumatori ora sono esigentiesperienza ultra personalizzata.Per rispondere a ciò, il brand deve invitarsi nella loro vita quotidiana, anticipare le loro aspettative e creare un forte legame con ogni interazione. È comprendendo veramente le loro esigenze individuali che le aziende possono offrire prodotti e servizi su misura. Risultato: una relazione più intima... e una lealtà rafforzata.

Ricevi offerte promozionali ed esperienze VIP esclusive

Per i consumatori di oggi il valore aggiunto sta nell'accesso privilegiato, nella sensazione emozionale attraverso un viaggio esclusivo offerto, più che nel prodotto o servizio in sé.

Quindi sì, le promozioni sono allettanti... ma vanno ben oltre: rafforzano ilattaccamento al marchio. E quando si tratta di un'offerta VIP, il cliente non solo ottiene un buon affare: sta vivendo un'esperienza eccezionale. L'accesso in anteprima a una nuova collezione con uno sconto esclusivo, l'invito a un workshop privato o un incontro con un designer... sono tutti tocchi che valorizzano il cliente, creano emozione e innescano l'acquisto.

Approfitta di prodotti riservati o personalizzati

Il nuovo consumatore non cerca solo l'acquisto, vuole anche accedere a ciò che è raro, sotto forma di prodotti e servizi riservati o addirittura personalizzati. Ha bisogno di provare questo sentimento di privilegio ed esclusività che riguarda, in questo caso, un oggetto o un servizio offerto. Ad esempio, citiamo il caso di un marchio che:

• Commercializza sneakers in quantità ultra limitate, lancia un profumo in edizione limitata o una capsule collection disponibile solo sul suo sito ufficiale e riservata, ovviamente, ai suoi clienti più affezionati.

• Ad esempio, offre box privati di vini rari solo ai membri di un club enologico.

• Crea oggetti personalizzati come un orologio con inciso il nome del cliente, disponibile solo tramite un servizio premium.... Stiamo parlando di clienteling o iperpersonalizzazione, un concetto reso possibile in particolare dall'intelligenza artificiale e dal Cloud computing che rendono l'esperienza del cliente ancora più ricca.

Avrai capito, soddisfacendo le esigenze uniche dei tuoi prospect e clienti,integrarsi nella loro vita quotidianae offrire loro prodotti e servizi esclusivi sono tutti modi per coinvolgerli nel percorso di acquisto e migliorare l'esperienza complessiva del potenziale cliente/cliente.

Comunicare con il brand attraverso diversi canali

Dare voce ai consumatori dove si sentono più a loro agio è ora essenziale. Social network, messaggistica istantanea, chat online, email o telefono: ognuno ha i suoi canali preferiti e i brand devono adattarsi ad essi. Risultato: più prossimità, un legame di fiducia rafforzato e scambi di valore. Questa esperienza senza soluzione di continuità, al momento giusto e sul canale giusto, nutre soprattutto un forte sentimento di connessione con il marchio.

Chiaramente un brand deve restare presente sui canali preferiti dei propri clienti, se vuole essere presente anche nel loro cuore.

Ascoltare attentamente in caso di problemi

Un consumatore soddisfatto è soprattutto un consumatore ascoltato: il 77% di loro ritiene che l'esperienza del cliente sia importante quanto il prodotto o il servizio stesso.

Le aspettative dei consumatori vanno ben oltre il semplice acquisto di un prodotto o servizio: il cliente vuole essere ascoltato e compreso. In caso di problema, auspica un ascolto attento, un dialogo sincero e risposte adatte alla sua situazione. L'88% dei consumatori si aspetta che un'azienda disponga di un portale di supporto self-service (Salesforce).

Per le aziende, prestare attenzione alle esigenze dei clienti non è più un optional: è la chiave per conquistare la loro fiducia e fedeltà!

Quando il percorso del cliente si evolve e si reinventa costantemente...

Il mondo è cambiato, così come le aspettative: il percorso del cliente non è più lo stesso.

Un viaggio sempre più connesso

Il comportamento di acquisto dei consumatori si è profondamente evoluto. È quasi finito il tempo in cui il cliente semplicemente apriva la porta di un negozio per uscire con un prodotto! Oggi, con l’accelerazione della tecnologia digitale, il percorso del cliente sta diventando multi-step, interattivo e connesso. Si inizia con la ricerca di informazioni online, la scoperta di un marchio, l'esplorazione del suo sito per poi effettuare l'acquisto, posticipare o abbandonare l'idea.

Tracciabilità degli ordini ipertracciata

Ma il processo non si ferma qui e i brand lo hanno capito bene. I clienti si aspettano da un marchio un servizio post-vendita impeccabile, capace di fornire risposte alle loro domande. Il monitoraggio degli ordini in tempo reale o il monitoraggio in tempo reale consente al cliente di sapere esattamente dove si trova il suo pacco in ogni fase, riducendo l'ansia legata all'attesa della consegna.

L'importanza delle recensioni dei clienti

I consumatori prestano particolare attenzione anche alle pubblicazioni delle recensioni dei clienti. Queste recensioni sono percepite come feedback autentici da altri clienti, più affidabili della pubblicità del marchio.

Il ruolo svolto dagli influencer

Dobbiamo tenere conto anche degli influencer che svolgono un ruolo strategico in questo nuovo ecosistema. Testando un prodotto o un servizio davanti a milioni di abbonati, questi nuovi player digitali hanno il potere di innescare una vera leva sulle vendite, attrarre un pubblico qualificato e creare entusiasmo immediato attorno a un brand.

Tecnologie sempre più efficienti per facilitare gli acquisti

Infine, i progressi tecnologici hanno un impatto decisivo su questo nuovo modo di acquistare. Basta un semplice click o un comando vocale per regalarsi un capo di abbigliamento o qualsiasi altro oggetto, direttamente mentre cucini o ti rilassi sul tuo divano.

Alcune cifre parlano da sole

• Il 75% dei consumatori acquista regolarmente online. L’e-commerce risponde così all’esigenza di velocità, scelta, confronto e personalizzazione. L'acquisto è possibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza viaggiare. La consegna avviene a domicilio o presso un punto di ritrovo. Il cliente evita le code e i vincoli di orario dei negozi fisici.

• Il 47% utilizza un assistente vocale per ordinare. Questo strumento, che permette di interagire con la tecnologia tramite voce, offre un'esperienza d'acquisto fluida e pratica. Gli assistenti vocali come Amazon Alexa, Google Assistant o Apple Siri ti consentono di impartire comandi semplicemente parlando, offrendo un'esperienza a mani libere.

• Per contattare un'azienda vengono utilizzati ben 8 canali diversi. Nell’ambito di una strategia di relazione con il cliente, i principali network utilizzati sono Facebook, X, Instagram, LinkedIn e YouTube. I social network ora integrano piattaforme di commercio, attraverso le quali gli utenti acquistano direttamente dalle loro applicazioni preferite, rendendo il processo di acquisto ancora più semplice.

• Le offerte di pagamento frazionato consentono ai consumatori di ripartire il costo dei propri acquisti su diversi mesi. I prodotti diventano quindi più accessibili, senza costi aggiuntivi.

Punti di attrito: un ostacolo all'acquisizione e alla fidelizzazione

Per punto di attrito intendiamo qualsiasi elemento del percorso del cliente che crea disagio, esitazione o un ostacolo tra l'intenzione del potenziale cliente e l'azione attesa. La rimozione dei punti di attrito e la riduzione delle sostanze irritanti massimizzano il ROI. Tra i punti sensibili da tenere in considerazione:

La stanchezza del visitatore… che va altrove

Nell'acquisizione, ogni punto di attrito riduce il volume e la qualità dei lead... e di conseguenza aumenta il CPL/CPA. Una campagna può quindi generare traffico significativo, ma se i visitatori incontrano un form troppo lungo, con un numero elevato di campi, una parte significativa del traffico viene persa prima della conversione. In altre parole, l’investimento mediatico rimane costante, ma il numero di lead utilizzabili diminuisce: il costo di acquisizione per lead lievita.

La mancanza di reattività del marchio

I consumatori non tollerano più la lentezza o l’opacità, la mancanza di reattività nel servizio clienti, ecc. Una brutta esperienza non solo riduce il tasso di conversione, ma danneggia anche la reputazione complessiva del marchio. I consumatori si aspettano una grande fluidità dai brand. Un clic di troppo, un passaggio non necessario, un'informazione mancante e si rivolgono a un concorrente più veloce.

Mancanza di trasparenza

Anche il timore dello spam o dell'abuso dei dati costituisce un grosso ostacolo nel processo di acquisizione. I consumatori tengono alla loro privacy e oggi sono estremamente sensibili al modo in cui le loro informazioni vengono raccolte, archiviate e utilizzate. Una richiesta considerata eccessiva (numero di telefono obbligatorio, indirizzo postale completo per una semplice iscrizione a una newsletter, ecc.) può suscitare immediatamente diffidenza.

L'impatto di un'esperienza negativa

Allo stesso modo, qualsiasi esperienza negativa durante la fase di acquisizione ha un impatto duraturo sulla reputazione del marchio. Non solo il prospect non si trasforma in cliente, ma può anche condividere la sua insoddisfazione (recensioni online, passaparola negativo). Il marchio perde quindi un’opportunità immediata e indebolisce il suo potenziale futuro, creando un circolo vizioso in cui l’acquisizione diventa sempre più costosa e meno efficiente.

La customer experience al centro della strategia del brand: le principali leve per trasformare il customer experience

Come accennato in precedenza, i clienti non si accontentano più di acquistare una soluzione, ma cercano una relazione fluida, personalizzata e memorabile con il brand.

La qualità del prodotto resta essenziale, ma non è più sufficiente a fidelizzare. L'obiettivo per il brand è quindi quello di trasformare una relazione transazionale in un'esperienza vissuta, che, dopo aver fatto venire voglia di acquistare, invogli a tornare e consigliare il brand. I brand devono quindi fare affidamento su:

Lo studio del feedback

Lo studio del feedback dei clienti costituisce una preziosa fonte di informazioni ottenute principalmente tramite social network, siti di e-commerce, forum, ecc. Tuttavia, un rapporto di Hootsuite indica che solo il 58% delle aziende è riuscita a integrare i social network nel proprio programma di customer experience. Tuttavia, comunicare sui social network sviluppa, da un lato, un rapporto di fiducia con i clienti ma permette anche all’azienda di rispondere e spiegarsi di fronte ai commenti negativi.

Analisi predittiva

Secondo uno studio Apizee, il 64% dei consumatori preferisce le aziende che si adattano ai loro bisogni e desideri. Grazie all’analisi predittiva, le aziende sono in grado di anticipare le esigenze, i comportamenti e le aspettative dei clienti e non solo reagire. L’orientamento delle strategie di marketing si basa quindi sull’utilizzo di dati (acquisti passati, cronologie di navigazione, interazioni, opinioni, dati social, ecc.) e su modelli statistici o di intelligenza artificiale. Un servizio bancario può quindi suggerire un prodotto di risparmio o un investimento specifico che soddisferà le aspettative di questo o quel cliente. In questo modo avrà l’impressione di essere “coccolato”.

L’analisi predittiva, che unisce AI e Big Data, si basa su efficienti CRM (Customer Relationship Management), ovvero software di gestione delle relazioni con i clienti. Quest'ultimo permette di centralizzare, organizzare e gestire gli scambi tra l'azienda e i suoi utenti (potenziali clienti, clienti, membri, ecc.). Il CRM mira ad aumentare il coinvolgimento dei clienti, fidelizzare quelli già acquisiti e trasformare un potenziale cliente in un cliente fedele.

In combinazione con gli strumenti digitali, il CRM rafforza la fidelizzazione offrendo una visione chiara e personalizzata di ogni potenziale cliente o cliente. Queste tecnologie permettono di monitorare le interazioni, anticipare i bisogni e proporre azioni mirate. Aiutano a misurare il coinvolgimento, analizzare il comportamento e adattare le strategie di marketing appropriate.

Strumenti per la cura di sé

L’implementazione degli strumenti Selfcare facilita l’autonomia del cliente garantendo un accesso immediato a informazioni, risposte e soluzioni istantanee. FAQ, chatbot, assistenti virtuali, community, ecc. Questo li aiuta a ottenere informazioni senza dover contattare direttamente il servizio clienti. Questa autonomia è particolarmente apprezzata al di fuori degli orari di apertura.

La cura posta nel servizio post-vendita

Con il 65%, i consumatori preferiscono il contatto umano rispetto alle soluzioni automatizzate. Ciò riguarda soprattutto le richieste complesse in determinati settori come quello bancario o assicurativo. La digitalizzazione non può quindi sostituire completamente l’interazione umana, che è ancora vista come garanzia di efficienza e fiducia.

Costruire la fiducia dei consumatori attraverso la protezione dei dati, la trasparenza e le recensioni verificate

Guadagnare la fiducia dei visitatori è essenziale. Per superare la diffidenza che rallenta la conversione, è opportuno mettere in risalto opinioni verificate, testimonianze, ecc. Il brand deve essere chiaro sull’utilizzo dei dati (GDPR-friendly), ed è fondamentale dimostrare che il rapporto è basato sulla fiducia. Le recensioni verificate dei clienti rappresentano una garanzia di autenticità e trasparenza che rafforza la credibilità di un'azienda.

Generare lead di qualità: le leve di ottimizzazione

Attirare lead non è sufficiente. Ottenere contatti qualificati farà la differenza!

Ridurre al minimo i tempi di risposta

I potenziali clienti vogliono una risposta quasi immediata. Più lungo è il tempo di risposta, minore è la probabilità di convertire l'interesse in un contatto reale. Al contrario, una richiamata effettuata entro 5 minuti dall’invio di un modulo o dall’utilizzo di un chatbot aumenta notevolmente la raggiungibilità, che migliora il tasso di conversione e abbassa automaticamente il CPL (costo per lead). Un contatto veloce dimostra che il brand è disponibile, attento e orientato al rapporto umano. Questa prima interazione costituisce anche la base di apiano di scopertaefficace, consentendo ai team di vendita di qualificare con precisione le esigenze del potenziale cliente e adattare il proprio messaggio.

Personalizza le risposte

Ma la velocità non basta: anche la personalizzazione gioca un ruolo fondamentale. Adattare il messaggio all'intenzione espressa, utilizzando il canale preferito dal potenziale cliente (telefono, email, WhatsApp, ecc.) e fare affidamento su uno script breve, chiaro e pertinente, rafforza la credibilità del brand. Risultato: un'esperienza più fluida, percepita come autentica e attenta, che massimizza non solo l'acquisizione immediata ma anche la qualità dei lead trasmessi ai team di vendita.

Se il modulo o il chatbot sono personalizzati (domande adattate, tono umano), il potenziale cliente è più propenso a lasciare le proprie informazioni. Ciò riflette il desiderio di entrare in una relazione privilegiata.

Ridurre la lunghezza del modulo

Una scheda più sintetica e poi arricchita con una profilazione progressiva consentirà di raccogliere informazioni gradualmente, nel corso delle interazioni invece di chiederle subito nel primo modulo.

Proporre uno scambio di valore

Il potenziale cliente fornirà informazioni personali solo se percepirà in cambio un chiaro vantaggio. Ad esempio, possiamo offrire contenuti premium (white paper, prova gratuita, diagnosi personalizzata).

Consentire la libera scelta del canale

Imporre un unico metodo di contatto riduce la raggiungibilità. Il potenziale cliente deve essere in grado di scegliere (telefono, email, WhatsApp, SMS, ecc.)

Cosa ricordare

L’impatto sul ROI di una buona gestione dei punti di attrito nel percorso del cliente è innegabile a diversi livelli:

• Sul tasso di conversione con un maggior numero di lead validi.

• Sulla qualità dei lead con minori perdite.

• Per una migliore efficacia della campagna.

• Su LTV, il valore della vita del cliente. Non basta acquisire un cliente velocemente, bisogna mantenerlo. Il rapporto con il cliente sarà più duraturo grazie ad un'esperienza fluida e personalizzata.

L’esperienza del cliente è quindi la leva centrale di una strategia di marketing. Da questo dipende la performance delle campagne di acquisizione e la redditività delle azioni di fidelizzazione. Ogni punto di attrito nel percorso del cliente costa, aumenta il tuo CPL/CPA e indebolisce la tua immagine. Al contrario, un’esperienza semplice, fluida e trasparente trasforma i tuoi prospect in clienti che diventano essi stessi ambasciatori del tuo brand. Noi di hipto generiamo lead di qualità per te ottimizzando ogni fase del percorso di acquisizione. Meno attrito significa più conversioni! E se ne parlassimo insieme?