Webinar Concentrix x hipto : nouvelles réglementations en télévente, le 10 mars à 10h. Inscription gratuite ici.
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Zone ADSL accompagne les consommateurs dans le choix de leur opérateur en s’appuyant sur des critères objectifs de qualité réseau et de prix. Dans ce contexte, l’enjeu était de mieux capter et convertir les intentions d’achat issues des parcours de comparaison, tout en répondant en temps réel à l’ensemble des prospects, y compris pendant les pics d’activité et en dehors des horaires d’ouverture.
Le centre d’appels perdait un volume important de prospects à cause de l’indisponibilité de ses téléconseillers lors de pics spécifiques :
Améliorer la conversion des leads en absorbant les pics de demande, en augmentant la joignabilité et en apportant une recommandation plus pertinente grâce à la data réseau et à l’IA vocale.
hipto a mis en place un dispositif de gestion intelligente des appels permettant d’assurer une prise en charge continue des prospects, même en cas d’indisponibilité des conseillers. Plusieurs actions ont été déployées pour fluidifier le parcours, mieux qualifier les besoins et maximiser les opportunités de transformation :
Le système détecte en temps réel s’il n’y a aucun conseiller disponible, par exemple lorsque les agents sont en pause ou déjà en ligne, et route instantanément l’appel vers une conseillère virtuelle pour éviter toute attente.
L’IA vocale récupère toutes les données du prospect, notamment l’adresse et les résultats du test d’éligibilité fibre. Elle converse ensuite avec lui pour affiner ses besoins, comme le nombre de personnes au foyer ou les usages tels que la télévision et les jeux en ligne, puis utilise le catalogue multi-opérateurs pour recommander l’offre présentant le meilleur rapport qualité réseau / prix. Elle est également capable de traiter les objections liées au prix.
Pendant l’échange, l’IA vérifie en permanence la disponibilité des agents humains. Si l’un d’eux se libère, elle transfère immédiatement l’appel en transmettant l’ensemble des informations déjà pré-qualifiées.
Si aucun conseiller n’est disponible jusqu’à la fin de l’appel, notamment en soirée, l’IA prend le relais en enregistrant les coordonnées du prospect afin de fixer un rendez-vous téléphonique ultérieur avec un conseiller.
Suite à la mise en place de ce dispositif, Zone ADSL et hipto ont observé une amélioration nette de la réactivité commerciale et de la performance sur les flux traités par l’IA vocale.
Une augmentation significative du volume de leads, rendue possible par une production créative plus rapide et une capacité de test démultipliée sur l’ensemble des canaux activés.
L’IA vocale a permis d’améliorer la capacité de contact sur des flux auparavant plus difficiles à capter ou à traiter immédiatement.
Le dispositif a contribué à renforcer la conversion en combinant qualification, recommandation et transfert plus efficace vers la bonne suite de parcours.
