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Automatisation et personnalisation avec l’IA : vers un parcours client augmenté

Guide écrit par:
Morgane Jalvy
Les attentes des clients bouleversent les entreprises : 72 % des dirigeants en font leur priorité de transformation1. Seule l’intelligence artificielle possède la puissance nécessaire pour analyser, comprendre, exploiter des millions d’interactions clients simultanées. La proactivité, l’automatisation, la prédiction sont les clés du parcours client augmenté, selon Adrien Gaudez, directeur de l’innovation chez hipto.
Adapter le parcours à chaque utilisateur : la promesse de l’IA
« Notre objectif est de développer un parcours client adapté aux différents canaux de communication », explique Adrien Gaudez. La stratégie d’hipto est passée d’un simple chatbot collecteur d’informations à une approche plus globale de l’expérience client. Elle s’inspire des magasins physiques, où chaque conversation s’adapte naturellement au client.
À l’ère de l’IA, l’hyperpersonnalisation s’appuie sur :
- Une relation omnicanale : appel téléphonique ou visioconférence (accompagnement technique : installation de la fibre, par exemple), WhatsApp ou Messenger, populaires chez les jeunes, solutions de chat en ligne (interactions écrites avec les marques). hipto développe des solutions innovantes comme la voice IA, dont la qualité s’est améliorée au cours des six derniers mois. Elle est exploitée le soir, la nuit, au moment où les conseillers sont indisponibles.
- Une vision proactive de la relation client : au-delà de la simple collecte de données, hipto gère le parcours prospect dans sa totalité, de la qualification initiale des leads à la prise de contact. hipto développe notamment le système Reachable leads. Grâce à une technologie d’IA exclusive et une base de plus de 12 millions de leads, hipto analyse les habitudes de contact des prospects et identifie les moments optimaux pour les joindre.
Automatisation des savoir-faire : le nouveau Graal des annonceurs
Les algorithmes de machine learning détectent des signaux faibles d’intention d’achat grâce à l’analyse comportementale afin de déclencher le bon message au bon moment. Via l’analyse de la navigation, le temps passé sur les pages produit, le nombre de visites récentes, l’IA repère les prospects chauds. Elle leur adresse ensuite une offre personnalisée.
L’IA favorise l’optimisation dynamique des parcours en fonction de l’appétence (contenus, offres, incentives, canaux, etc.) afin de maximiser les taux de transformation. L’enjeu ici est celui du « smart routing ».
L’automatisation des activités chronophages (qualification, segmentation, ciblage, etc.) libère du temps aux forces commerciales. Chez hipto, le recours à l’IA dans le cadre de la prise de rendez-vous booste la productivité des équipes de 25 %.
Prédictions du comportement client : cap sur l’anticipation
La vision d’hipto en matière de prédiction des besoins s’articule autour de plusieurs dimensions. hipto cherche à dépasser la simple réponse à un besoin immédiat pour adopter une approche plus anticipative.
La prédiction s’étend aux besoins connexes. Au-delà du produit initial, l’objectif est d’anticiper les autres besoins potentiels du client. Il peut s’agir de la souscription d’un contrat d’énergie, d’une assurance pour animaux de compagnie ou d’autres services complémentaires.
La personnalisation selon l’âge constitue un axe clé de l’approche prédictive. Par exemple, les personnes entre 60 et 70 ans ont besoin de davantage de réassurance dans le parcours d’acquisition. À l’inverse, pour la tranche des 20-25 ans, une approche plus directe, concise est privilégiée.
Adrien Gaudez imagine un futur où toutes les interactions seront uniques : « Notre ambition est que chaque utilisateur qui échange avec notre chatbot vive une expérience sur mesure. » L’approche s’inspire de l’expérience en magasin traditionnel. Le vendeur adapte son discours, son ton, sa présentation des produits en fonction du client en face de lui. L’objectif d’hipto est de transposer la personnalisation naturelle du commerce physique vers le monde digital.
Dans un environnement où l’attention est constamment captée, l’intelligence artificielle cible les clients potentiels au moment opportun, avec les bonnes offres. L’utilisation d’algorithmes pour analyser les comportements d’achat, l’historique de navigation permet une personnalisation à très large échelle.
Les 3 points clés à retenir :
- L’intelligence artificielle ajuste les messages, les contenus en fonction des préférences des utilisateurs, sur tous les canaux.
- L’automatisation rend le processus commercial plus efficace via la détection des opportunités d’achat, mais aussi la prévision des ventes.
- Les capacités prédictives de l’IA anticipent les comportements des clients.