Chatbot : le fidèle allié de votre service client

Aujourd’hui, le chatbot est un outil précieux pour épauler le service client. Contrairement aux conseillers clients, il est opérationnel 24h/24 et 7j/7 et son efficacité est indépendante du volume de contacts reçus. Les internautes obtiennent de l’aide et des réponses à leurs questions en temps réel. Les chatbots sont un des moteurs essentiels pour transformer l’expérience du service client des marques dans l’aide en ligne apportée aux utilisateurs. Dans cet article, découvrez les avantages du chatbot pour votre service client. 

Pourquoi choisir un chatbot pour votre service client ?

Le chatbot permet de simuler un échange convivial entre les robots et les consommateurs grâce au conversationnel. Il propose un service accessible en temps réel 24h/24 et 7j/7. Cela permet de réaliser des échanges personnalisés et instantanés en offrant une réponse sur mesure aux consommateurs, puisque celui-ci se base sur les données des clients. Par ailleurs, ces interfaces s’intègrent parfaitement dans de nombreuses applications comme Facebook, Messenger, WeChat, etc. Vous pouvez les utiliser pour assurer une veille communicationnelle avec vos clients, quelles que soient leurs plateformes de prédilection.

De nos jours, la plupart des consommateurs préfèrent être capables de régler eux-mêmes les problèmes liés à une prestation ou à un produit, plutôt que de contacter le service client d’une marque. Les chatbots sont alors une alternative pour les satisfaire davantage, en diminuant le temps de résolution. Ils peuvent par exemple remplacer les emails automatiques, avec la possibilité d’accompagner, de rappeler ou de relancer les prospects sur le moment. Le chatbot apprend et s’améliore en continu grâce à l’entraînement supervisé par l’humain, en se basant sur les données traitées lors de chaque interaction.

Enfin, les agents conversationnels sont les alliés n°1 des services clients. Le rôle du bot est d’épauler et non de remplacer le service client. Il limite l’escalade de contact vers les équipes. Il va permettre d’optimiser la charge de travail du support client, pour que les équipes puissent se concentrer sur les besoins nécessitant une intervention humaine. Saviez-vous que 56% des clients préfèrent interagir avec un service client par le biais d’un chat, plutôt que par téléphone ? Le selfcare répond aux nouvelles attentes des consommateurs, qui favorisent l’autonomie tout au long de leur parcours utilisateur.

Comment les chatbots redéfinissent le service client ?

Souvenez-vous de cette époque, où avant d’échanger avec un conseiller client, une longue musique d’attente résonnait dans vos oreilles. Désormais, peu de consommateurs tolèrent d’attendre, et encore moins au téléphone. En revanche, les solutions de selfcare qui prônent l’autonomie et l’instantanéité sont de plus en plus populaires.

Aujourd’hui, une partie de la population souhaite s’entretenir avec un humain lorsqu’il a besoin d’aide. Les chatbots, les callbots ou les voicebots sont des solutions idéales pour répondre à ce besoin. En fonction du besoin et de la nécessité d’assistance dédiée, ces solutions de selfcare peuvent renvoyer vers un agent de service client.

Même si votre chabot est bien conçu, il ne sera pas toujours en mesure de répondre à toutes les demandes. C’est pourquoi il est essentiel de former vos agents conversationnels, afin qu’ils apprennent à détecter le bon moment pour passer le relais aux équipes du service client. Le bot a néanmoins la capacité de bien qualifier la demande pour les conseillers et gagner ainsi un temps précieux.

Les chatbots aident les clients à être plus autonomes et satisfaits tout au long de leur parcours. Ils ont également le pouvoir de minimiser le volume de requêtes des centres d’appels, de réduire le temps de résolution des besoins, d’améliorer le taux de conversion, mais aussi d’améliorer l’expérience client. Les chatbots sont d’autant plus efficaces, utiles et efficients lorsqu’ils sont utilisés en complément d’une équipe de service client compétente et empathique.

Chez hipto, nous affinons sans cesse notre solution de génération de leads Conversociads© pour vous aider à améliorer votre expérience client via nos technologies conversationnelles. Un besoin ? Contactez-nous :

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Sources :

• Smart tribune
• Sales force