Comment améliorer l’expérience client en 7 étapes ?

Aujourd'hui, le consommateur est ultra-connecté. Quel que soit votre secteur d'activité et vos cibles, il faut aller les chercher sur Internet. Pour réussir à convertir vos prospects, il convient de réfléchir à un parcours de vente bien rodé pour délivrer le bon message, au bon moment, à la bonne personne,en vous appuyant notamment sur un plan de découverte structuré afin d’identifier précisément leurs besoins et motivations.

Utilisez le content marketing pour répondre à leurs interrogations

Tout acte d'achat découle d'unbesoinà résoudre en amont. Aujourd'hui, bon nombre des consommateurs passent par uneétape comparative des offres des entreprises ou marquesqui sont susceptibles de répondre à leur besoin, directement sur Internet.

Soignez donc votre présence sur la toile, et veillez à mener une stratégie de contenus bien rodée en utilisant les bons mots-clés pour ressortir dans les premiers résultats de recherche de Google, et autres. Également, uneFAQ bien travailléevous sera toujours très utile pour répondre à toutes les questions que se posent vos prospects et clients.

Séduisez les internautes en leur prouvant que vous êtes l'entreprise ou la marque dont ils ont besoin pour répondre à leur problématique. Dans cette optique,vos contenus doivent donc expliquer comment vous pouvez les aider. Partagez votre expertise, donnez des conseils, rassurez-les avec différentes techniques marketing de réassurance pour les attirer à vous. N’oubliez pas que le contenu que vous proposez est garant de votre image. Rendez-le donc compréhensible, accessible et assurez-vous qu'il réponde aux différentes problématiques de vos prospects et clients.

Favorisez leur engagement sur les réseaux sociaux

Assurer votre présence sur les réseaux sociaux est le meilleur moyen d’interagir avec vos cibles, et clients. Nous sommes nombreux à les consulter tous les jours, plusieurs fois par jour. Être actif sur un ou plusieurs réseaux sociaux est un passage obligatoire pour communiquer régulièrement avec vos personas, et interagir avec ellespour développer leur engagement, et ainsi, créer une véritable communauté, fidèle à votre entreprise ou à votre marque.

Misez sur descontenus engageantset uneexpérience client fluide. Lancez par exemple des discussions avec votre communauté, envoyez des sondages, partagez des conseils d’utilisation, etc. Aussi, faites découvrir les coulisses de votre entreprise, lancez des concours, ou proposez des interviews en live. Également, l’utilisation des messageries instantanées pour leservice clientest un élément important qui fonctionne très bien et qui vous permet d’assurer une certaine réactivité auprès des consommateurs ayant des interrogations au sujet de votre offre. Répondre à ces interrogations dans les meilleurs délais est le meilleur moyen de valoriser l'image de votre entreprise.

Fidéliser vos clients grâce à l'hyper-personnalisation

Lafidélisation des clientsest un enjeu majeur dans le développement de votre stratégie marketing et commerciale. Si vous décidez de mener différentes actions de communication, miser sur l’ultra-personnalisationpermet de valoriser vos cibles, et de les engager dans un parcours de conversion adapté.

Faciliter la conversion de prospect à client

Le moment tant attendu est arrivé : votre prospect est prêt à passer à l’achat. Il est primordial pour que le client aille jusqu'au bout duprocessusde le rassurer.

Limitez au maximum le nombre d’étapes entre la décision d'achat et l’ajout au panier ou la finalisation de la souscription. Aussi, proposezplusieurs moyens de paiement: carte bancaire, virement, services de paiement comme Apple Pay ou PayPal, le client doit pouvoir choisir le moyen qu’il préfère.

N'hésitez pas à ajouter deséléments rassurants tout au long du parcours: avis clients, détails sur les conditions de remboursement possibles sur les frais de livraison, etc. Si vous suivez et appliquez bien ces conseils, alors la transformation est quasi assurée !

Communiquer avec votre nouveau client

Votre prospect vient d’être converti en client. Le paiement a été effectué. Rassurez-le en lui confirmant la prise en compte de son achat ou de sa souscription.

Pour faciliter la communication avec votre nouveau client,assurez-vous d'avoir un ou deux interlocuteurs maximum, et partagez-vous les bonnes informations pour éviter toute erreur dans l'accompagnement.

Être disponible au cours de la phase post-achat

Commencez tout d’abord par lui rappeler qu’il peut vous joindre à tout moment, sur le canal de son choix. Ensuite, prenez le temps de le joindre pour lui demander s’il est satisfait. Ce sera l’occasion derecueillir ses premières impressionspost-achat/souscription, et potentiellement de détecter de nouveaux besoins pour créer de l'upsell, ou encore de régler d'éventuels problèmes.

Mettre en avant les témoignages clients

Intégrer lestémoignages de vos clients satisfaitssur votre site web, dans vos contenus ou encore dans vos supports commerciaux est la meilleure stratégie à adopter.

Les internautes sonttrès sensibles aux aviset celapèse pour beaucoupdans leur décision d'achat.

Pour favoriser uneexpérience client optimale, il convient de mettre en place une stratégie marketing et commerciale bien rodée, prenant en compte toutes les étapes du parcours de conversion, ainsi que les étapes post achat.

Chez hipto, nous affinons sans cesse notre solution de génération de leads Conversociads© pour vous permettre d’améliorer toujours au mieux,l’expérience du parcours prospect. Un besoin ?Contactez-nous:

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Sources :

• Sales force

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