Écoute active, ventes lucratives

Vendre, c’est avant tout être capable d’écouter attentivement votre interlocuteur pour bien cerner son besoin, et apporter la meilleure solution pour y répondre. L’écoute active est la technique de vente la plus élémentaire pour une entreprise. Clé de voûte du marketing relationnel, l’écoute active permet d’instaurer une relation de confiance avec votre prospect ou votre client afin qu’il s’ouvre davantage. Découvrez nos conseils pour réaliser une écoute active et ainsi, booster vos ventes ! 

L’importance de l’écoute active dans le processus de vente

L’écoute active est avant tout une technique de communication développée par le psychologue américain Carl Rogers. Bien que cette technique n’a pas été conçue à l’origine pour répondre à des problématiques commerciales, Carl Rogers la définit comme une technique d’accompagnement, qui permet de lever les barrières de l’individu afin qu’il puisse exprimer pleinement ses émotions et ses difficultés. Elle consiste ainsi à se mettre sur la même longueur d’onde que son interlocuteur en adoptant une attitude de non-directivité, en se centrant sur lui sans l’influencer ni mettre de pression et en étant empathique, en le comprenant de l’intérieur.

Cette technique va permettre ainsi d’assurer la meilleure compréhension possible du message de votre interlocuteur, mais également de montrer votre intérêt et votre compréhension.

L’importance de passer à l’écoute active repose sur des raisons simples. L’écoute simple ou passive ne vous permet pas de rester pleinement concentré et disponible pour votre interlocuteur. Vous risquez donc de passer à côté de beaucoup d’informations. L’écoute active est un mode de communication beaucoup plus engageant et bienveillant. Prendre le temps d’être dans une posture d’écoute active dès le début de la conversation avec votre interlocuteur vous permettra de développer une relation forte par la suite et de faciliter la fidélisation de votre client. Aussi, cette pratique vous permettra de gagner du temps et d’éviter les conflits, incompréhensions.

La pratique : les techniques d’écoute active pour une meilleure expérience client

L’écoute active ne se limite pas à la reformulation des propos de votre interlocuteur. Mais elle nécessite d’adopter une posture d’empathie et d’ouverture totale pour lui permettre de s’exprimer pleinement et d’être maître de la situation. Il doit sentir que vous vous intéressez à lui, sans le juger, ni l’orienter. L’objectif est de l’aider à poser les mots et ainsi de développer une compréhension de ses besoins, motivations et freins.

Différentes techniques s’offrent à vous pour y parvenir :

• L’accueil : vous devez considérer votre prospect / client comme le centre de votre attention, sans rien attendre en retour. Les ressentis de votre prospect / client deviennent plus importants que la problématique de vente.
• La synchronisation : adaptez-vous au discours de votre prospect / client et à sa façon de s’exprimer. Refléter ses manières ajoute un impact à la communication. La synchronisation peut être verbale, non verbale, ou bien para-verbale, et suggère au client que vous êtes en phase avec lui.
• Le silence : il est indissociable de l’empathie. Il est donc primordial de ne jamais couper la parole à votre prospect / client. Votre silence lui permettra de se relâcher et d’aller en avant dans l’expression de ses besoins.
• La reformulation : répétez ce qu’exprime votre interlocuteur avec ce type de reformulation “ainsi, vous ressentez le besoin de…”. Cela va vous permettre de vous assurer la bonne compréhension de la demande de votre prospect / client, mais aussi cela lui permettra de faire face à son discours afin qu’il puisse confirmer ou non sa pensée.
• Le questionnement : focalisez-vous sur des questions ouvertes du type “Qu’est-ce qui vous amène ?”, et évitez les questions type “Ne pensez-vous pas que…”.
• L’approbation : permet de signifier à votre interlocuteur que vous l’écoutez attentivement et que vous comprenez ses besoins. Affirmez-le avec des phrases telles que “oui c’est vrai”, “oui, je suis d’accord” et par des signaux silencieux tels que des hochements de tête…

La satisfaction client et la performance commerciale

L’écoute active est une pratique indispensable à mettre en place dans le processus de vente et de fidélisation. C’est un atout majeur pour développer une bonne relation avec vos prospects / clients. Lorsque votre interlocuteur se sent compris sans que vous ne cherchiez à l’influencer dans son jugement, alors vous déclenchez automatiquement un sentiment de confiance.

L’écoute active suggère la mise en place d’une relation entre vous et votre interlocuteur où chacun en tire son avantage. Il s’agit de créer une relation win-win. C’est à vous de convaincre votre prospect ou client d’acheter ou de renouveler son achat dans votre entreprise.

Cette écoute permet donc de comprendre en profondeur les besoins du prospect / client et ainsi d’améliorer en continu la relation, pour in fine, booster vos ventes. Toutes les données collectées représentent pour vous une piste à exploiter pour des actions marketing et commerciales, telles que les offres ciblées ou des avantages.

L’écoute active a donc des retombées positives sur le court terme (démarchage, vente) comme sur le long terme (fidélisation). Elle demande toutefois de l’entraînement et de la pratique, et peut faire l’objet de formation spécifique. Optez donc pour une écoute active afin de réaliser un maximum de ventes lucratives et améliorer l’expérience prospect / client.

Chez hipto, nous affinons sans cesse notre solution de génération de leads Conversociads© pour vous garantir de meilleures performances commerciales. Un besoin ? Contactez-nous :

• contact@hipto.com
• +33 1 76 39 06 68

Sources :

• Sales force
• Sales odyssey