Dans un marché ultra-concurrentiel et en perpétuelle mutation, renforcer et pérenniser l’expérience client n’est plus une option : c’est une nécessité. Le digital a bouleversé les règles du jeu : comparer, acheter ou partager une expérience se fait désormais en quelques clics. Pour suivre ce rythme, les stratégies marketing et commerciales doivent se réinventer et s’adapter à un monde hyperconnecté. Objectif : fidéliser les clients tout en attirant de nouveaux prospects. Mais alors, qu’attendent vraiment les consommateurs ? Que recherchent-ils dans leur expérience d’achat ? Les réponses ci-dessous.
Comprendre les attentes des consommateurs d’aujourd’hui : le nouveau paradigme de la consommation
En quelques années à peine, les attentes des consommateurs ont radicalement changé. Aujourd’hui, 77 % d’entre eux jugent l’expérience aussi importante que le produit ou le service. Fini le simple acte d’achat : les clients recherchent avant tout une relation authentique, personnalisée et privilégiée avec les marques qu’ils choisissent. Plus qu’un produit, ils veulent une écoute réelle, une compréhension sincère… et la certitude que leur avis, comme leur bien-être, compte vraiment.
Les demandes et exigences des consommateurs d’aujourd’hui s’articulent autour de quelques priorités, essentielles à leurs yeux. On comptabilise cinq étapes qui correspondent à cette attente :
- Répondre aux besoins et aux attentes uniques du consommateur
- Proposer des promotions et des expériences exclusives
- Proposer des produits ou services exclusifs
- Communiquer avec le consommateur via le canal adéquat
- Écouter attentivement le consommateur
Les consommateurs disposent de nombreuses options d’achat, et votre produit ou service ne se suffit plus à lui-même pour le pousser à passer à l’action. Afin d’attirer vos cibles et nouer une relation durable avec celles-ci, vous devez absolument les traiter de façon ultra personnalisée en répondant à leurs besoins spécifiques. Vous devez être capables de vous immiscer dans leur quotidien pour améliorer l’expérience client de manière structurée. D’ailleurs, l’utilisation d’un bon CRM et du digital pour renforcer la fidélisation peut vous permettre d’établir et de mesurer l’engagement prospect / client.
Obtenir une réponse à leurs besoins uniques, vivre une relation privilégiée avec la marque
Face à la profusion d’offres, un bon produit ne suffit plus. Les consommateurs exigent désormais une expérience ultra-personnalisée. Pour y répondre, la marque doit s’inviter dans leur quotidien, anticiper leurs attentes et créer un lien fort à chaque interaction. C’est en comprenant vraiment leurs besoins individuels que les entreprises peuvent proposer des produits et services sur-mesure. Résultat : une relation plus intime… et une fidélité renforcée.
Recevoir des offres promotionnelles et d’expériences exclusives, VIP
Pour le consommateur d’aujourd’hui, la valeur ajoutée réside dans l’accès privilégié, le ressenti émotionnel via un parcours exclusif offert, plus que dans le produit ou le service en lui-même.
Alors oui, les promotions séduisent… mais elles vont bien au-delà : elles renforcent l’attachement à la marque. Et lorsqu’il s’agit d’une offre VIP, le client ne se contente pas de faire une bonne affaire : il vit une expérience d’exception. Accès en avant-première à une nouvelle collection avec une remise exclusive, invitation à un atelier privé ou à une rencontre avec un créateur… sont autant d’attentions qui valorisent le client, créent de l’émotion et déclenchent l’achat.
Bénéficier de produits réservés ou personnalisés
Le nouveau consommateur ne vise pas uniquement l’achat, il souhaite aussi accéder à ce qui est rare, sous la forme de produits et services réservés voire personnalisés. Il a besoin de ressentir ce sentiment de privilège et d’exclusivité qui concerne, dans ce cas, un objet ou un service proposé. Citons pour exemple, le cas d’une marque qui :
- Commercialise des sneakers en quantité ultra restreinte, lance un parfum en édition limité ou une collection capsule disponible uniquement sur son site officiel et réservée, bien entendu, à ses clients les plus fidèles.
- Propose par exemple des coffrets privés de vins rares uniquement aux membres d’un club œnologique.
- Créée des objets personnalisés comme une montre gravée au nom du client, disponible uniquement via un service premium…. Nous évoquons ici le clienteling ou l’hyperpersonnalisation, un concept rendu possible notamment par l’intelligence artificielle et le Cloud computing qui rendent l’expérience client encore plus riche.
Vous l’aurez compris, répondre aux besoins uniques de vos prospects et clients, s’intégrer dans leur quotidien, et leur offrir des produits et services exclusifs sont autant de moyens pour les engager dans le parcours d’achat et améliorer l’expérience prospect / client au global.
Communiquer avec la marque via différents canaux
Donner la parole aux consommateurs là où ils sont le plus à l’aise est désormais incontournable. Réseaux sociaux, messageries instantanées, chat en ligne, e-mail ou téléphone : chacun a ses canaux de prédilection, et les marques doivent s’y adapter. Résultat : plus de proximité, un lien de confiance renforcé et des échanges valorisés. Cette expérience fluide, au bon moment et sur le bon canal, nourrit avant tout un sentiment fort de connexion à la marque.
En clair, une marque se doit de rester présente sur les canaux fétiches de ses clients, si elle veut l’être aussi dans leur cœur.
Faire l’objet d’une écoute attentive en cas de problème
Un consommateur satisfait est avant tout un consommateur écouté : 77 % d’entre-eux estiment que l’expérience client compte autant que le produit ou le service en lui-même.
L’attente du consommateur dépasse de loin le simple achat d’un produit ou service : le client veut être entendu et compris. En cas de problème, il espère une écoute attentive, un dialogue sincère et des réponses adaptées à sa situation. 88 % des consommateurs attendent d’une entreprise qu’elle possède un portail d’assistance en libre-service (Salesforce).
Pour les entreprises, prêter attention aux besoins du client n’est donc plus optionnel : c’est la clé pour gagner sa confiance et sa fidélité !
Quand le parcours client évolue et se réinvente constamment…
Le monde a changé, les attentes aussi : le parcours client n’est plus le même.
Un parcours toujours plus connnecté
Le comportement d’achat des consommateurs a profondément évolué. Le temps où le client se contentait de pousser la porte d’un magasin pour repartir avec un produit est quasiment révolu ! Aujourd’hui, avec l’accélération du digital, le parcours client devient multi-étapes, interactif et connecté. Cela commence par la recherche d’informations en ligne, la découverte d’une marque, l’exploration de son site pour, in fine, réaliser l’achat, le reporter ou en abandonner l’idée.
Un suivi de commande hyper tracé
Mais le process ne s’arrête pas là et les marques l’ont bien compris. Les clients attendent d’une enseigne un service après-vente irréprochable, capable d’apporter des réponses à leurs questions. Le suivi de commande en direct ou tracking en temps réel permet au client de savoir exactement où se trouve son colis à chaque étape, ce qui réduit son anxiété liée à l’attente de la livraison.
L’importance des avis clients
Les consommateurs apportent également une attention toute particulière aux publications d’avis clients. Ces avis sont perçus comme des retours authentiques d’autres clients, plus fiables que la publicité de la marque.
Le rôle joué par les influenceurs
Il faut aussi compter avec les influenceurs qui jouent un rôle stratégique dans ce nouvel écosystème. En testant un produit ou un service devant des millions d’abonnés, ces nouveaux acteurs du digital ont le pouvoir de déclencher un véritable effet de levier sur les ventes, d’attirer une audience qualifiée et de créer un engouement immédiat autour d’une marque.
Des technologies toujours plus performantes pour faciliter l’achat
Enfin, les avancées technologiques impactent de manière déterminante dans cette nouvelle manière d’acheter. Un simple clic ou un ordre vocal suffisent pour s’offrir un vêtement ou tout autre article, directement en cuisinant ou en se reposant dans son canapé.
Quelques chiffres parlent d’eux-mêmes
- 75 % des consommateurs achètent régulièrement en ligne. Le e-commerce répond ainsi au besoin de rapidité, de choix, de comparaison et de personnalisation. L’achat est possible 24h/24 et 7j/7, sans se déplacer. La livraison a lieu à domicile ou en point relais. Le client évite les files d’attentes et les contraintes horaires des magasins physiques.
- 47 % utilisent un assistant vocal pour commander. Cet outil qui permet d’interagir avec la technologie par la voix, propose une expérience d’achat fluide et pratique. Les assistants vocaux tels qu’Amazon Alexa, Google Assistant ou Apple Siri permettent de passer des commandes simplement en parlant, offrant ainsi une expérience mains libres.
- Pas moins de 8 canaux différents sont mobilisés pour entrer en contact avec une entreprise. Dans le cadre d’une stratégie de relation client, les principaux réseaux utilisés sont Facebook, X, Instagram, LinkedIn et YouTube. Les réseaux sociaux intègrent désormais des plateformes de commerce, grâce auxquelles les utilisateurs achètent directement depuis leurs applications préférées, ce qui simplifie d’autant mieux le processus d’achat.
- Les offres de paiement fractionné proposent aux consommateurs de répartir le coût de leurs achats sur plusieurs mois. Les produits deviennent dès lors plus accessibles, sans frais supplémentaires.
Les points de friction : un frein à l’acquisition et à la fidélisation
On entend par point de friction, tout élément du parcours client qui crée une gêne, une hésitation ou un obstacle entre l’intention d’un prospect et l’action attendue. Lever les points de friction et réduire les irritants c’est maximiser le ROI. Parmi les points sensibles à prendre en compte :
La lassitude du visiteur… qui va voir ailleurs
En acquisition, chaque point de friction réduit le volume et la qualité des leads… et fait, en conséquence, grimper le CPL/CPA. Une campagne peut donc générer un trafic conséquent, mais si les visiteurs se heurtent à un formulaire trop long, comportant un nombre important de champs, une part significative du trafic se perd avant la conversion. Autrement dit, l’investissement média reste constant, mais le nombre de leads exploitables diminue : le coût d’acquisition par lead s’envole.
Le manque de réactivité de la marque
Les consommateurs ne tolèrent plus la lenteur ou l’opacité, un manque de réactivité du service client… Une mauvaise expérience réduit non seulement le taux de conversion, mais abîme aussi la réputation globale de la marque. Les consommateurs attendent des marques une grande fluidité. Un clic de trop, une étape superflue, une information manquante, et ils se tournent vers un concurrent plus rapide.
Le manque de transparence
La crainte de spam ou d’utilisation abusive des données constitue également un frein majeur dans les parcours d’acquisition. Les consommateurs tiennent au respect de leur vie privée et sont aujourd’hui extrêmement sensibles à la manière dont leurs informations sont collectées, stockées et utilisées. Une demande jugée excessive (numéro de téléphone obligatoire, adresse postale complète pour une simple inscription à une newsletter, etc.) peut immédiatement susciter de la méfiance.
L’impact d’une expérience négative
De même, toute expérience négative en phase d’acquisition entache durablement la réputation de la marque. Non seulement le prospect ne se convertit pas en client, mais il peut aussi partager son insatisfaction (avis en ligne, bouche-à-oreille négatif). La marque perd donc une opportunité immédiate et affaiblit son potentiel futur, créant un cercle vicieux où l’acquisition devient de plus en plus coûteuse et moins performante.
L’expérience client au cœur de la stratégie des marques : les principaux leviers pour transformer le parcours client
Comme cité précédemment, les clients ne se contentent plus d’acheter une solution, ils recherchent une relation fluide, personnalisée et mémorable avec la marque.
La qualité du produit reste essentielle, mais elle ne suffit plus à fidéliser. L’objectif, pour la marque, consiste donc à transformer une relation transactionnelle en une expérience vécue, qui, après avoir donné envie d’acheter, incite à revenir et à recommander la marque. Les enseignes doivent ainsi s’appuyer sur :
L’étude des feedback
L’étude des retours clientèle constitue un précieux vivier d’informations obtenues principalement via les réseaux sociaux, les sites de e-commerce, les forums… Toutefois, un rapport de Hootsuite indique que seulement 58 % des entreprises sont parvenues à intégrer les réseaux sociaux dans leur programme d’expérience client. Or, communiquer sur les réseaux sociaux développe, d’une part, une relation de confiance avec les clients mais permet aussi à l’entreprise de répondre et de s’expliquer face à des commentaires négatifs.
L’analyse prédictive
Selon une étude Apizee, 64 % des consommateurs privilégient les entreprises qui s’adaptent à leurs besoins et à leurs envies. Grâce à l’analyse prédictive, les entreprises sont en capacicté d’anticiper les besoins, les comportements et les attentes des clients et ne se contentent pas de réagir. L’orientation des stratégies marketing s’appuie ainsi sur l’exploitation de données (achats passés, historiques de navigation, interactions, avis, données sociales, etc.) et sur des modèles statistiques ou d’intelligence artificielle. Un service bancaire peut ainsi suggérer un produit d’épargne ou un investissement spécifique qui répondra aux attentes de tel ou tel client. Il aura, de cette manière, l’impression d’être « chouchouté ».
L’analyse prédictive, qui conjugue l’IA et le Big Data, s’appuie sur un CRM (Customer Relationship Management) performant, à savoir un logiciel de gestion de la relation client. Ce dernier permet de centraliser, d’organiser et de gérer les échanges entre l’entreprise et ses usagers (prospects, clients, adhérents, etc.). Le CRM vise à booster l’engagement des clients, à fidéliser ceux déjà acquis et à transformer un prospect en client fidèle.
Combiné aux outils digitaux, le CRM renforce la fidélisation en offrant une vision claire et personnalisée de chaque prospect ou client. Ces technologies rendent possible le suivi des interactions, l’anticipation des besoins et les propositions d’actions ciblées. Elles participent à mesurer l’engagement, à analyser des comportement et à ajuster des stratégies marketing idoines.
Les outils de Selfcare
La mise en place d’outils de Selfcare facilite l’autonomie des clients en leur assurant un accès immédiat à l’information, des réponses et des solutions instantanées. Les FAQ, les chatbots, les assistants virtuels, les communautés, etc. les aident ainsi à obtenir des informations sans avoir besoins de contacter directement le service client. Cette autonomie est particulièrement appréciée en dehors des heures d’ouverture.
Le soin apporté au service après-vente
À 65 %, les consommateurs privilégient le contact humain aux solutions automatisées. Ceci concerne notamment les demandes complexes dans certains domaines comme la banque ou l’assurance. La digitalisation ne peut donc remplacer en totalité l’interaction humaine qui reste encore perçue comme un gage d’efficacité et de confiance.
La mise en confiance des consommateurs via la protection des données, la transparence et les avis vérifiés
Gagner la confiance des visiteurs est essentiel. Pour pallier la méfiance qui freine la conversion, il convient de mettre en avant des avis vérifés, des témoignages, etc. La marque doit se montrer claire sur l’usage des données (RGPD-friendly), et montrer que la relation est de confiance est essentielle. Les avis clients vérifiés représentent un gage d’authenticité et de transparence qui renforce la crédibilité d’une entreprise.
Générer des leads de qualité : les leviers d’optimisation
Attirer des leads, ne suffit pas. Obtenir des leads qualifiés fera toute la différence !
Réduire au maximum le temps de réponse
Les prospects veulent une réponse quasi immédiate. Plus le temps de réponse est long, plus la probabilité de transformer un intérêt en contact réel diminue. À l’inverse, un rappel effectué dans les 5 minutes suivant le dépôt d’un formulaire ou l’utilisation d’un chatbot augmente considérablement la joignabilité, ce qui améliore le taux de conversion et fait mécaniquement baisser le CPL (coût par lead). Une prise de contact rapide montre que la marque est disponible, attentive et orientée relation humaine.
Personnaliser les réponses
Mais la rapidité ne suffit pas : la personnalisation joue aussi un rôle clé. Adapter le message à l’intention exprimée, utiliser le canal préféré par le prospect (téléphone, email, WhatsApp, etc.), et s’appuyer sur un script court, clair et pertinent, renforcent la crédibilité de la marque. Résultat : une expérience plus fluide, perçue comme authentique et attentionnée, qui maximise non seulement l’acquisition immédiate mais aussi la qualité des leads transmis aux équipes commerciales.
Si le formulaire ou le chatbot est personnalisé (questions adaptées, ton humain), le prospect est plus enclin à laisser ses infos. Cela traduit la volonté d’entrer dans une relation privilégiée.
Réduire la longueur du formulaire
Un formulaire plus concis enrichi ensuite d’un profilage progessif va permettre de collecter les informations de manière graduelle, au fil des interactions au lieu de les demander d’emblée sur le premier formulaire.
Proposer une value exchange
Le prospect ne donnera des infos personnelles que s’il perçoit un bénéfice clair en retour. On peut par exemple proposer un contenu premium (livre blanc, essai gratuit, diagnostic personnalisé).
Laisser le libre choix du canal
Imposer un seul mode de contact réduit la joignabilité. Le prospect doit pouvoir choisir (téléphone, email, WhatsApp, SMS…)
Ce qu’il faut retenir
L’impact sur le ROI d’une bonne gestion des points de frictions du parcours client est indéniable à plusieurs niveaux :
- Sur le taux de conversion avec un plus grand nombre de leads valides.
- Sur la qualité des leads avec moins de déperdition.
- Pour une meilleure efficacité des campagnes.
- Sur la LTV, la valeur à vie du client. Il ne suffit pas d’acquérir un client rapidement, il faut le garder. La relation avec le client sera plus durable grâce à une expérience fluide et personnalisée.
L’expérience client s’inscrit donc comme le levier central d’une stratégie marketing. D’elle dépend la performance des campagnes d’acquisition et la rentabilité des actions de fidélisation. Chaque point de friction dans le parcours client coûte des leads, fait grimper vos CPL/CPA et affaiblit votre image. À l’inverse, une expérience simple, fluide et transparente transforme vos prospects en clients qui deviennent eux-mêmes des ambassadeurs de votre marque. Chez hipto, nous générons pour vous des leads de qualité en optimisant chaque étape du parcours d’acquisition. Moins de frictions, c’est plus de conversions ! Et si on en parlait ensemble ?
